La comunicación que espera todo empleado de su jefe

Durante mis actividades como consultor especializado en comunicación interna estratégica frecuentemente me doy cuenta, muchas veces con incontenible impotencia, de las graves omisiones comunicativas que sufren los empleados comunes y corrientes de las organizaciones.

Sí, me refiero a los profesionales, técnicos y administrativos que engruesan las mal llamadas "terceras líneas" en la geometría empresarial. Omisión que proviene casi siempre del jefe, emisor fundamental de la comunicación interna, el cual no sabe orientar a sus subordinados en la tarea, no baja la estrategia y norte de la empresa, no reconoce el trabajo bien hecho, etc.

Estas jefaturas, además, adolecen comúnmente de habilidades comunicativas, y de herramientas prácticas que optimicen su interacción cotidiana con los miembros del equipo.

¿Qué efectos tiene todo ésto? por mencionar algunos: poca motivación, desorientación, falta de compromiso, escasa pertenencia, baja productividad, etc.

¿Qué hacer para evitar que lo anterior pase? o mejor dicho, ¿Qué debiese saber todo jefe para evitar esta situación?

Según Roger D´aprix, la clave está en entender y manejar las necesidades básicas de comunicación que posee cualquier trabajador de una empresa moderna. El plantea seis preguntas fundamentales que se hace un trabajador promedio:

1. ¿Cuál es mi tarea? Tiene que ver con las responsabilidades del trabajo, es decir: objetivos, límites, flexibilidad, áreas de trabajo en que se tiene iniciativa, libertad de acción y expectativas respecto del empleado.

El jefe, en este caso, debe dar definiciones claras de las tareas de las personas a su cargo  y sus roles, hablar de qué se espera de cada uno. Además, es recomendable que fije prioridades y  acuerde plazos; que entregue la información necesaria para realizar el trabajo; que haga partícipe a los colaboradores en la planificación, toma de decisiones e implementación de cambios; y que relaciones las tareas y metas de los mismos a las prioridades y estrategia de la compañía.

2. ¿Qué tal estoy haciendo las cosas? se relaciona con la necesaria retroalimentación del desempeño, una labor comunicacional clave para cualquiera que supervise equipos. Un buen jefe entrega feedback positivo y negativo del desempeño, confiesa a los empleados lo que hacen bien y también lo que hacen mal, discute acciones mutuas para mejorar el desempeño, hace de la retroalimentación una actividad frecuente y oportuna, aprende a escuchar activamente y a como aconsejar para mejorar el desempeño de sus dirigidos.

3. ¿Le importa a alguien mi trabajo? tiene que ver con las necesidades individuales de las personas.

Toda jefatura debe tomarse el tiempo necesario y hablar con sus subordinados, valorarlos como personas; practicar la conducción paseándose por la empresa; hacer reuniones con el equipo, en las que las personas tengan la opción de plantear sus ideas, preocupaciones, expectativas, etc.; pedir retroalimentación frecuente de su estilo de conducción; reconocer y actuar utilizando las ideas de la gente; y comportarse siempre con asertividad, autenticidad y coherencia.

4. ¿Cómo le va a mi unidad/área? se refiere a la necesidad de identificarse con un esfuerzo colectivo y entender cómo se desempeña el grupo, informarse sobre los objetivos y resultados del área.

En este caso el jefe debe: comunicar información general y actualizada sobre la marcha de la empresa, discutir los objetivos del grupo de trabajo y cómo éstos se integran a los objetivos macro de la compañía, reconocer los logros del equipo de trabajo, discutir la necesidad de mejorar el desempeño del grupo, y encontrar espacios para cohesionarlos y motivarlos.

5. ¿Hacia dónde vamos? se relaciona con la difusión efectiva de la visión, misión y valores de la empresa.

Respecto a esto, los jefes deben tener una apreciación personal y conocimiento de la visión, misión, valores y orientación estratégica de la empresa; deben internalizar el sistema de valores de la organización y actuar en concordancia: mostrar convicción y compromiso personal con la visión, misión y valores; conectarlos con la experiencia cotidiana del grupo de trabajo; y estar presente para los trabajadores, con el propósito que éstos sientan que se les conduce y se les entiende.

6. ¿Cómo puedo ayudar? tiene relación con el momento en que el empleado pide que le den poder de decisión, primer paso para la adopción del compromiso individual.

En esta caso, el supervisor debe aportar opciones genuinas de involucramiento, dar a las personas del equipo el poder de tomar iniciativas y decisiones sin tener que adivinar qué es lo correcto; apoyar a los que corren riesgos, aún cuando se equivoquen; reconocer y premiar los aportes reales; alentar y prestar apoyo a la colaboración multifuncional y promover la confianza mutua.

Antes de despedirme, los invito que disfruten este año de nuestro blog, el que semana a semana les brindará interesantes notas, artículos, casos y consejos acerca de nuestra pasión, la comunicación interna estratégica.

Un abrazo,

José Miguel Arriagada

jmarriagada@insidecom.cl

¿Cuáles son las cosas que más molestan a los empleados de sus jefes?

Ya lo hemos dicho antes, los jefes tienen un rol importantísimo en el éxito de la gestión de comunicaciones internas,  ellos son responsables de la CI predominantemente oral e interpersonal: Esa  que transmite la estrategia del negocio y el objetivo de la unidad específica, que orienta las funciones de cada cual, que motiva y compromete a los miembros del equipo, que logra operativizar con eficiencia las tareas encomendadas,  y que sirve para reconocer la labor bien hecha (productividad y calidad). 

Sin embargo, en la mayoría de las empresas a las jefaturas no se las prepara para cumplir cabalmente con su rol. Es más, no es raro que algunos jefes sean apáticos, poco motivadores, carentes de habilidades de comunicación (escucha, empatía y emisión) y faltos de inteligencia emocional.  ¿Qué pása en esos casos? los miembros del equipo se vuelven abúlicos, poco comprometidos con la empresa y con bajo nivel productivo (hacen lo justo y necesario y se van a sus casas).

¿Qué conductas de los jefes son los más reprochadas por los empleados? Eso es lo que trató de investigar hace poco tiempo el investigador español Angel Fernández Muñóz, quien encuestó a más de tres mil casos en España y Latinoamérica. Su estudio titulado "Los 10 comportamientos más irritantes de mi jefe", señala que por lo menos 4 de ellos se refieren a falencias de comunicación interna (fallas en la escucha, en la empatía, en la emisión y en la motivación). 

Comunicación interna y mandos intermedios

Como ya lo hemos señalado en otras ocasiones los mandos intermedios o jefes son actores claves en la gestión efectiva de la comunicación interna. De hecho junto a los gerentes y el área de comunicaciones internas son emisores formales de la CI y tienen la responsabilidad de transmitir la estrategia y cultura corporativa a sus respectivos equipos, a la vez de propiciar un ambiente de trabajo estable y orientado al rendimiento (desarrollando con su liderazgo determinados comportamientos entre sus subordinados, tales como participación, integración, trabajo en equipo, motivación, compromiso, perenencia, etc..

De esto y más nos habla el consultor Carlos Alma en su interesante artículo "La Función de los Mandos Intermedios".

Competencias claves en la comunicación interna de jefes y equipos

¿Cuales son las competencias principales de la comunicación interna que se genera entre una jefatura y su equipo? 

Hay muchas, pero me atrevo a señalar tres que resultan fundamentales y que las extraigo del interesante artículo "Competencias claves de la comunicación organizacional", de la investigadora Ruth Pacheco:

Liderazgo: "árte de influir sobre las personas, para que ellas trabajen con entusiasmo en la consecusión de los objetivos". El liderazgo supone el desarrollo de conductas que favorecen la comunicación como la confianza, la integridad y la credibilidad. Esta competencia es básica para las dos restantes, ya que un líder que no actúe como tal dificilmente logrará que su equipo sea exitoso y menos podrá mediar en los conflictos.

Trabajo en equipo: no se trata sólo de un grupo de personas que trabajan juntas, sino más bien de una filosofía organizacional que en su dimensión práctica contribuye al incremento del sentido de pertenencia y la efectividad laboral. Un equipo será exitoso si logra adquirir ciertas competencias específicas que le permitan aplicar una determinada metodología de trabajo, para así facilitar la integración de sus recursos y lograr productividad, rendimiento y calidad. En este contexto, el jefe debe conducir este proceso tratando siempre de ir equilibrando los factores emocionales (relación) y laborales (tarea) presentes en los miembros del equipo.

Manejo de conflictos: el conflicto es una variable presente desde siempre en la naturaleza humana y que se funda en la lucha por intereses opuestos. En el contexto de la comunicación interna en la empresa, para que se de un conflicto deben existir ciertas condiciones (estilos comunicativos distintos, rumores, canales defectuosos, malos entendidos, etc.), las que producen desmotivación, baja colaboración y desconcentración en la tarea. En este sentido, el jefe deberá apelar a su liderazgo  y mediar en el conflicto, tratando de que éste genere el menor ruido y desconcentración posible. Para ello deberá escuchar atentamente el problema, empatizar (tratar de situarse en ambas partes) y luego emitir una decisión consensuada y contemporizadora (la idea es proponer y negociar soluciones mutuamente satisfactorias, a través de la renuncia o concesión de intereses de las partes en conflicto).

Comunicación y felicidad en el trabajo

Día a día, mes a mes y año año todos las personas que trabajamos en las empresas pasamos gran parte de nuestro tiempo en las oficinas, interactuando con compañeros, jefes o subalternos. En realidad si se contabiliza es mucho pero mucho tiempo, mucho más del que pasamos con las respectivas familias. Pero, independiente del tiempo, ¿Somos felices en nuestros espacios laborales?, ¿Nos llevamos bien con quienes nos rodean?. Al final, parte importante de todo esto se reduce a nuestras habilidades de comunicación interpersonal (capacidad de escuchar, capacidad de empatizar y capacidad de emitir).

En este contexto, Enríque Suero, profesor de la Universidad de Navarra (España), nos entrega diez consejos de comunicación interpersonal para mejorar la convivencia cotidiana con quienes nos rodean en la oficina, y así hacer del espacio laboral un lugar que nos motive y nos desarrolle como personas. El artículo se llama "Comunicación y felicidad posible en el trabajo: diez pistas"

La responsabilidad del jefe con la comunicación interna

En muchas empresas ocurre que a pesar de que existen medios internos muy tecnológicos y atractivos (Intranet, revistas, boletines electrónicos, blogs corporativos, etc.) cuando se le pregunta a los empleados por el estado de la comunicación interna en la organización éstos responden que es mala. Esta situación hace que todas las críticas apunten al comunicador interno y su área enjuiciándose injustamente su gestión.

Sin embargo, en la mayoría de los casos lo que los trabajadores perciben como comunicación interna no son los medios sino más bien la calidad de la comunicación que baja de sus jefes directos. Es decir la comunicación interpersonal y cara cara con la linea jerárquica, nivel donde radica el sentido del trabajo. Este tipo de comunicación interna resulta básica tanto para el éxito del negocio como para el desarrollo de la cultura interna, ya que es el resorte para la difusión del proyecto estratégico y la motivación e identificación de los empleados.

En este contexto, resulta indispensable que las jefaturas asuman su rol estratégico de comunicadores internos, a través del entrenamiento y práctica de habilidades de escucha, empatía y emisión. De esta forma, podrán guiar a sus equipos hacia el cumplimiento de los objetivos empresariales de una manera efectiva, trascendente y duradera.Para ilustrar lo anterior les recomiendo leer un artículo del investigador español Vicente Blanco titulado "La Comunicación Interna es responsabilidad del jefe".

Claves para mejorar la comunicación interna a nivel Interpersonal

Una de las dimensiones de la comunicación interna menos trabajadas en la mayoría de las organizaciones es la que se da a nivel interpesonal. Fundamentalmente la que tiene que ver con los mandos medios, figura clave en las empresas, ya que son los encargados de transmitir la estrategia y los objetivos corporativos hacia los diferentes equipos de trabajo. Consejos para mejorar esta comunicación es lo que propone el consultor Fernando Magallanes. A continuación copiamos su texto "Claves para mejorar la comunicación interna".

Las relaciones interpersonales en una empresa pueden lesionarse cuando no existe un diálogo fluido o cuando se dan órdenes cruzadas. Los ejecutivos en puestos de mando medios deben hacer saber a sus empleados que se interesan por ellos. Haga saber a las personas que se interesa por ellas. Conozca a cada miembro de su equipo, sus metas y aspiraciones específicas. Hable con ellos acerca de su vida fuera del trabajo, especialmente situaciones que puedan estar afectando su desempeño laboral. Cuanto más conozca a las personas, más fácil es identificar qué las motiva. Esta es una de las máximas que el equipo consultor en Recursos Humanos de Dale Carnegie Training esbozó en un estudio en el que da una serie de claves y pautas para mejorar la comunicación interna y lograr mejores relaciones interpersonales dentro de una compañía. “Ayude a las personas a entender cómo su trabajo se ajusta a las metas de la empresa. Es natural el querer contribuir y hacer la diferencia en su empresa. Es por ello que es tan importante para los gerentes que indiquen claramente la manera cómo cada persona en el equipo añade algo al panorama total. Explicando cómo cada miembro del equipo ayuda en el avance. Incrementando la confianza”, agrega el informe de la consultora. Y agrega las siguientes recomendaciones:

•Sea genuino cuando desarrolla una relación. Comuníquese con sinceridad. De esta manera, el otro descubrirá sus motivaciones más rápidamente.

•Acepte a los demás tal cual son. No trate de cambiarlos. Por el contrario, trabaje sobre usted mismo. Una vez que sus actitudes y acciones hacia el otro empiezan a cambiar, las respuestas del otro hacia usted también serán diferentes.

•Recuerde que una relación está desarrollada por dos partes interesadas. Por lo tanto, a la hora de una reparación, también es necesario que ambas partes intervengan. Entonces, no pretenda que sea el otro el que haga todos los cambios. Debe aceptar la responsabilidad que le toca en un relación.

•Una voluntad de compromiso en estas situaciones es siempre una garantía de solución. Cuando la relación fue construida basándose en el respeto mutuo será más fácil llegar a buen puerto en situaciones de conflicto.

•Sin embargo, aun en estos casos, a veces es difícil alcanzar el acuerdo. Esto sucede cuando las dos partes sienten que ya han cedido lo suficiente. ¿Cómo proceder en estas situaciones? Alguien debe dar el primer paso; aunque esto suponga mayor vulnerabilidad. De lo contrario, los riesgos que se corren son: no avanzar en los objetivos de la relación por un estancamiento o, lo que es peor, terminar con la relación.

•No hay que cometer el error de pensar que esas personas dejarán por sí solas de provocar conflictos si se las ignora.

•Enfrentarlos de manera ofensiva a causa de su comportamiento tampoco lleva a buenos resultados.

•La mejor manera de lograr cambios con estas personas es construir conexiones positivas con ellas. Por ejemplo: compartir tiempo y conocer de sus vidas.

•Además, asegúrese de hacer foco en el conflicto y no en las personas que están aparentemente involucradas en él. Buscar culpables sólo exacerba el problema.•Realice todas las conversaciones que fueran necesarias pero siempre en privado.

•Muy a menudo, la causa de personalidades conflictivas se debe a factores externos a la relación laboral.

Más allá de estas consideraciones, el grupo consultor resalta que todas estas cuestiones llevan al planteo del tema principal en las relaciones laborales: una comunicación abierta y honesta es la base de toda relación. “Esto se logra a través de una actitud que demuestre confianza tanto en las palabras como en los hechos”, dice el estudio. Condición fundamental“La escucha es una de las competencias fundamentales en el proceso de comunicación. Más aún, probablemente sea uno de los aspectos más sobresalientes. Es imposible llegar al mutuo entendimiento cuando la comunicación es unilateral”, resaltan los expertos de Dale Carnegie. Agregan que el desarrollo de las relaciones interpersonales depende en un principio del líder, que deberá adoptar una actitud de compromiso, accesibilidad y sensibilidad en el proceso.“Su función consiste en crear los resortes necesarios para el desarrollo de un ambiente de apertura, honestidad y contención. Un líder es quien establece el tono del negocio. Para ello, como primera medida, deberá analizar aspectos relacionados con las características de la cultura organizacional”, concluye el informe.