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miércoles, 9 de julio de 2008

Comunicación interna en clínicas y hospitales


Hoy en día la gestión estratégica de las comunicaciones internas es una prioridad para todo tipo de organizaciones, sin embargo en algunas empresas esta tarea es más compleja debido a las características propias de esas entidades.

Un ejemplo de esto se ve en las clínicas y hospitales, instituciones (públicas o privadas) en donde conviven distintos actores internos como: médicos, enfermeras, auxiliares, profesionales de otras áreas, administrativos, etc.. Toda una gama de personas con distintas jerarquías, habilidades, expectativas e intereses que trabajan con un alto grado de presión (velan por la vida humana).

La cohesión interna en este tipo de organizaciones es una tarea nada de fácil, ya que existen varios elementos que juegan en contra, entre ellos:

  • Por lo general, el número de colaboradores es elevado, lo que dificulta la gestión.
  • La estructura corporativa es grande y muy jerarquizada, en contraposición a lo que ocurre en muchas otras organizaciones.
  • Existe una alta variedad de perfiles profesionales, con egos y expectativas distintas.
  • La organización del trabajo es variable en el tiempo y espacio (varios turnos, días alternos,...).
  • Los profesionales tienen un sentido de pertenencia mayor a su servicio, a la profesión o a su especialidad, que al propio establecimiento.
Pesa a ello, el desafío de tener una buena comunicación interna en estas empresas está lejos de ser una tarea imposible. Algunas claves para resovlver este puzzle son las mismas que deben asumir otro tipo de empresas, tales como:

-El compromiso y participación de los directivos con la gestión de la comunicación interna: en este caso es clave el papel del gerente administrativo y del director médico, ya que ellos deben -ojala en conjunto- pensar la comunicación interna que quieren para su clínica u hospital y alinearla con sus planes y objetivos. Ellos deben liderar la comunicación interna (para ello en muchos casos es util la asesoría del comunicador interno o de especialistas externos).

-Planificación Integral de la comunicación interna: la mayoría de las clínicas y hospitales en Chile y otros países del mundo ya cuenta con profesionales y especialistas a cargo de la gestión de comunicaciones. Estos deben llevar a cabo una planificación integral de la CI, partiendo con un diagnóstico de la comunicación interna (implementado por ellos mismos o con ayuda externa) para después definir las orientaciones estratégicas y finalmente un plan táctico anual.

-Capacitación en habilidades comunicacionales: en este tipo de insituciones predomina la comunicación interpersonal, "cara a cara", por lo que es importante que los roles de conducción (directores, jefes de servicio, gerentes y jefes administrativos, etc.) adquieran habilidades de escucha, empatía y emisión. De esa manera podrán gestionar mejor la comunicación en sus respectivos grupos de trabajo, trabajando así aspectos como la motivación, trabajo en equipo, ambiente de trabajo, integración y pertenencia.

-Canales formales eficientes: una característica preominante en clínicas y hospitales es el poder de la comunicación informal (hay generalmente mucho rumor). Por eso es imprescindible contar con pocos pero buenos medios internos (revista, circuito cerrado de TV y la Intranet están entre son los más usados en la actualidad). Estos deben cubrir todas las audiencias internas, con alto impacto y frecuencia alta y media. Además, su estructura y contenidos deben estar alineados a las distintas estrategias de comunicación interna.

-Medición de la comunicación interna: hoy la comunicación interna carece de valor si no gestiona mediciones culitativas y cuantitativas que demustren avances y mejoras en las distintas dimensiones de gestión (directiva, interpersonal y escrita). Entre estos indicadores pueden mencionarse las mediciones generales tipo scanner, las encuestas de efectividad de medios, las mediciones de cascada, etc..

Para complementar esta entrada les recomiendo descargar en PDF la investigación "Marketing y Comunicación Interna en hospitales y atención primaria".





3 comentarios:

  1. Es muy bueno el articulo y me interesaría tener acceso al trabajo de investigación "Marketing y Comunicación Interna en hospitales y atención primaria". Lamentable el vinculo indcado en la pagina me da error.

    Desde ya muchas gracias.

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    1. http://www.publicaciones.ujat.mx/publicaciones/horizonte_sanitario/ediciones/sep_dic2002/hsv1n1_marketing_comunicacion_interna.pdf

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  2. Yo encontré el articulo aquí http://www.publicaciones.ujat.mx/publicaciones/horizonte_sanitario/ediciones/sep_dic2002/hsv1n1_marketing_comunicacion_interna.pdf Saludos

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