Bienvenidos(as)!

Muchas gracias por visitar nuestro blog. Te invitamos a leer nuestros artículos, opinar y a compartirlos con tus amigos(as) y colegas... Bienvenidos(as) !!!

miércoles, 17 de junio de 2009

Reencantar a los empleados, la misión de la comunicación en tiempos de crisis




En tiempos en que la recesión mundial continua presente en todas partes, a lo mejor es un buen momento para fortalecer el compromiso de los empleados con la empresa y potenciar en ellos la marca de la compañía (internal branding). Hay que pensar que muchos de los mensajes que circulan en el exterior de la empresa son muchas veces correlatos de la realidad interna que vive dicha organización. Bueno, en este desafío que les planteo la comunicación interna juega un rol fundamental, ya que contiribuye no sólo a cultivar el compromiso sino además a potenciar la pertenencia, el rumbo estratégico y la identidad cultural (valores) de la empresa. Para profundizar este tema les recomiendo que lean el reciente artículo de Lee Smith "Building the employer brand from the inside-out, making the case for a renewed investment in internal communication"

martes, 16 de junio de 2009

Claves para mejorar la comunicación interna



Durante mis labores de consultoría muchas veces me he encontrado con gerentes, jefes y comunicadores que me preguntan por las claves para poder mejorar las comunicaciones internas en su empresa. La verdad es que no existe una poción mágica o una fórmula perfecta, todo depende de las características de la empresa (estilos de liderazgo de los gerentes, cultura e identidad corporativa, clima laboral y conciencia entre los directivos de la importancia esrtatégica de la comunicación interna, entre otras). Ahora, cuando pienso en esto siempre se me viene a la cabeza un excelente decálogo elaborado hace algunos años por la consultora española Accenture, el cual pueden visualizar aquí.

viernes, 12 de junio de 2009

La comunicación interna se hace más necesaria en tiempos de crisis



Una reciente investigación de Map Consulting muestra que los directivos de las empresas están poniendo un remarcado énfasis en potenciar la comunicación interna durante la crisis ecomómica mundial, destacando por sobre todas las cosas la interacción "cara a cara" con los empleados.

El estudio, realizado a 239 CEOs, presidentes y gerentes generales de compañías de todo Estados Unidos, evidencia que cuando los resultados están a la baja el mensaje de los líderes de la empresa resulta de vital importancia, ya que contribuye levantar la moral de las personas, ayudando a éstos últimos a focalizarse en la necesesidad de trabajar duro por el bien de la empresa. Ene este sentido, entre las tácticas más utilizadas se incluyen la visibilidad permanente de los gerentes, las actividades de reconicimiento personal y la preocupación por la consistencia en los mensajes que se emiten.

Claves de la estrategia comunicacional

Si la comunicación es vital, ¿Qué información debe ser compartida por los gerentes y ser incluida como eje de la estrategia comunicativa?
según el estudio, los tópicos que deben sí o sí transformarse en claves de la estrategia comunicacional son la estrategia corporativa, el estado de las finanzas y los resultados del negocio. Ahora, de acuerdo al sondeo el mejor método para comunicar estas claves sería a través de encuentros de comunicación "cara a cara".

Mensajes consistentes

El mensaje más frecuente que los directivos emiten hacia los empleados es que la empresa está trabajando bien y que los trabajadores deben enfocarse en el negocio. Otro mensaje que también se repite es la solicitud a los empleados para que mejoren la satisfacción del cliente, entendiéndose que en la medida que esto pasa se mejoran las ganancias de la compañía, y por ende la performance de la empresa y las condiciones laborales de los miembros de la organización.

Además, los gerentes generales están dedicando más tiempo a interactuar "cara a cara" con los empleados, usando estas instancias para explicar a los trabajadores que la crisis económica pasará y que muy luego volverá la estabilidad en la compañía (siempre con con una actutud de confianza y seguridad).
Las actividades más frecuentes, según la investigación, son las conversaciones informales o "de pasillo", almuerzos o desayunos con distintas áreas de la empresa, reuniones individuales y visitas sorpresa a distintas locaciones de la empresa, entre otras.

Reconocimiento y motivación

El reconociminto a la tarea bien hecha y al esfuerzo por el logro de los objetivos es una de las actividades más recurrentes en las empresas investigadas. Esto se explica debido a que durante los tiempos difíciles hay que cuidar la motivación y sensibilidad de las personas que trabajan en la empresa, con el objeto de generar compromiso y pertenencia. Entre las instancias de reconocimiento y estímulo se destacan bonos por ventas, distinciones especiales, consursos internos y becas, dias de esparcimiento, incentivos, etc..

jueves, 11 de junio de 2009

Comunicación interna informal y rumores

La comunicación interna informal surge de las relaciones sociales que se desarrollan entre los miembros de la empresa y representa una parte importante de toda la comunicación que se genera en las grandes organizaciones. El empleado se dirige a quien quiere y cuando quiere en función de lo que el otro es y no solamente en función de lo que representa, y apelando a lenguajes y referentes culturales que sean más adecuados al estilo de relación que se establece con el interlocutor y según el mensaje que se quiera comunicar.


La comunicación informal desempeña un papel extremadamente importante dentro de la empresa, ya que los empleados necesitan definir y ajustar permanentemente sus actitudes frente a todo lo que concierne su entorno social. Los lugares predilectos para establecer comunicación informal son las cafeterías, comedores, salas de descanso, estacionamientos, pasillos, reuniones sindicales, conversaciones telefónicas, etc..


Estas conversaciones y diálogos conducen muchas veces a la creación de redes informales más o menos activas, a las que no escapa ninguna empresa. Todo dependerá de cuan rígida sea la comunicación formal de la empresa. Dentro de estas redes circulan opiniones, especulaciones, interpretaciones y rumores. Son muy eficaces debido a la rapidez con que aglutinan a un número importante de personas y desempeñan un papel importante en la cohesión y motivación del personal. Por este motivo son ampliamente utilizadas por los sindicatos en caso de conflicto social.


La principal forma al de comunicación informal es el Rumor, que aparece cuando los canales de comunicación formal no proporcionan la suficiente información a los miembros de la organización sobre la vida y funcionamiento de la misma, por lo que éstos recurren a otras fuentes para obtenerla. El rumor está tan arraigado en la cultura empresarial que cualquier intento de la dirección por eliminarlo como canal informal de comunicación será condenado al fracaso. Pero la dirección debe diseñar e implementar estrategias para controlarlo y reducirlo.


Un rumor se define como “una idea no comprobada que circula por el interior y exterior de una empresa”. Todo rumor tiene tres componentes: objetivo (objeto del rumor), la alegación (conecta al rumor con su objetivo) y fuente (quien lo difunde originalmente). A su vez los rumores pueden clasificarse en: ilusiones o deseos (son los más positivos y sirven para estimular la creatividad de los empleados), rumor “mete miedo”rumores cicateros (agresivos y perjudiciales, dividen a los grupos y acaban con la lealtad y confianza) y rumores estimulantes (tratan de adelantarse a los hechos). (obedece al temor y la ansiedad, provocando incomodidad y desmotivación entre los empleados).


Los rumores o “radio pasillo” pueden resultar beneficiosos para la organización. En el caso de los empleados, pueden actuar como un primer sistema de advertencia, transmitiendo las malas noticias mucho antes de que se hagan públicas. También puede ayudar a que estos consoliden sentimientos de amistad, alivien las tensiones y el estrés y pulan sus técnicas de observación y comprensión de las personas. En el caso de los directivos, los rumores suponen la oportunidad de lanzar globos sonda y recibir información inmediata sobre las reacciones de los subordinados. También les puede servir para mantener una determinada cultura en la organización.


A pesar de lo anterior existe el convencimiento de que los rumores, en general, son nocivos para las empresas, porque tienen un fuerte y negativo impacto en la productividad. Por eso las organizaciones deben encontrar maneras de revertirlos y atenuarlos. Una de ellas puede ser observando a los empleados y calculando el tiempo que dedican al rumoreo. Sin embargo el mejor método siempre será mejorar los cales de comunicación formal y esforzarse por comunicar a los empleados lo que realmente ocurre en la empresa. Otras herramientas usadas para evitar rumores son los denominados “buzones de rumores”, visitas o paseos de los directivos por las dependencias de la empresa (para recibir sugerencias o reclamos).


viernes, 5 de junio de 2009

Modelo para medir la comunicación interna en procesos de cambio


Las consultoras brtitánicas Adrian Cropley y Melissa Dark nos proponen un modelo de tres fases para medir en forma efectiva y certera la comunicación interna durante procesos de cambio organizacional. Se trata de una interesante propuesta metodológica, ya que se alinea con las diversas fases descritas en la denominada "curva del cambio" (schok, reacción, aceptación, acción y compromiso).

Cada fase del modelo incluye tres objetivos de comunicación para el cambio:

1. Pensar: ¿Que conocimiento tienen las audiencias acerca del cambio? y ¿Qué conocimientos éstas debieran poseer?

2. Sentir: ¿Qué actitudes tienen los empleados hacia el cambio?, ¿Cómo logramos percibirlas en ellos?

3. Hacer: ¿Cómo se comporta nuestra audiencia en el día a día?, ¿Qué nuevas preocupaciones debemos tratar que ella internalice?

El modelo nos permite entender el efecto que nuestra comunicación está teniendo y nos da una idea clara de donde se ubica nuestra audiencia, en la curva del cambio. Además, esta herramienta de medición nos ayuda a focalizar con éxito en nuestra estrategia comunicativa.

Pasos para medir la la comunicación interna del cambio

Etapa 1: primero, asegurar la definición de las metas a lograr. Resulta crítico identificar a donde se pretende llegar al final y conocer qué es lo que hay que alcanzar. En este sentido, lo más frecuente es que se vincule el cambio con el logro de determinados objetivos del negocio. Luego, y según ésto último, hay que definir que es lo que la empresa pretende que los empleados piensen, sientan y hagan.

Para lograr esto en forma efectiva el ideal es contar con una medición base que asegure el conocimiento real y preciso de la situación actual de los empleados. Existen muchas formas para lograr esto y la herramienta de medición elegida dependerá en gran medida del tipo de cambio que se está comunicando.

El conocimiento y comprensión de la situación actual, tan bien como sea posible, entregará la información y bases necesarias para analizar la brecha (entre situación actual y deseada) y para determinar con exactitud como se diseñará e implementará el plan estratégico comunicacional.


Situación actual/Objetivo/Brecha

Pensar Qué se sabe Que queremos que se sepa Cuál es la brecha

Sentir Qué se sienten Qué queremos que sientan Cuál es la brecha

Hacer Qué les preocupa Qué queremos que les precupe Cuál es la brecha


Etapa 2: se deben utilizar los objetivos y metas definidos y la brecha identificada para planificar las tareas de medición y las de comunicación. La idea es determinar las dos variables anteriores según las etapas de la curva del cambio, ya que los esfuerzos comunicacionales variarán en la medida de que los empleados necesiten el cambio. En otras palabras, muchas veces habrá que ajustar las acciones y actividades comunicaiconales de acuerdo al progreso y evolución del cambio.

Pensar Estrategia comunicacional/Medición Etapas de la curva del cambio

Sentir Estrategia comunicacional/Medición Etapas de la curva del cambio

Hacer Estrategia comunicacional/Medición Etapas de la curva del cambio


Una técnica más focalizada

La ventaja que tiene el usar el modelo propuesto por Cropley y Dark es que integra en un sólo lugar el uso de técnicas comunicacionales y herramientas de medición, logrando datos de una manera fácil y, además, posibilitando un dinámico reporte de información hacia las áreas directivas y al equipo que gestiona el cambio.

Este modelo podrá incluir más detalles acerca de las actividades y tareas comunicativas, todo ello dependerá de las características propias de cada empresa, del tipo de cambio que se esté implementando y de los objetivos que se pretenda alcanzar. A fin de cuentas el uso de este modelo entrega la posibilidad concreta de monitorear en forma efectiva la estrategia de medición que se está usando para evaluar el éxito de los elementos más críticos del proceso de cambio organizacional.


jueves, 4 de junio de 2009

Caso: La importancia del diagnóstico de la comunicación interna en MacDonalds


El siguiente caso ilustra cómo la investigación rigurosa en comunicaciones internas puedo llevar a una empresa como Mac Donalds a determinar un diagnóstico preciso del funcionamiento de su sistema de restaurantes (compromiso, motivación y conocimiento del rol personal en la efectividad comunicativa). Esto indica que la medición más efectiva no es aquella que sólo ofrece benchmarking o seguimiento de resultados sino la que permite detectar falaencias graves en la comunicación interna estratégica, operativa y funcional. 
Pueden bajar el caso aquí.

miércoles, 3 de junio de 2009

Intranet Corporativa: visión, misión y objetivos


A propósito de un proyecto de consultoría que trabajo actualmente con una importante empresa de salud privada, me gustaría reflexionar sobre la importancia que tiene, antes de implementar un proyecto de Intranet Corporativa, el hecho de pensar y definir, a nivel conceptual, cómo será el medio que estamos creando o refefiniendo. 

Actualmente, cuando ya han transcurrido más de diez años desde la irrupción y consolidación de las Intranet como el principal medio de comunicación interna en las empresas, se ha pasado desde un formato rígido (en diseño y elementos de valor agregado) y centralizado (en administración de contenidos) a un concepto propio de la Web 2.0 (personalizado, colaborativo, de alta capacidad relacional y con alta gestión de contenidos/conocimientos). Esto último ha llevado a repensar el propósito y rol de la Intranet en las organizaciones.

Hoy en muchas empresas de Estados Unidos, Europa, Australia y también de Latinoamérica se visualiza a la Intranet en cuatro dimensiones de acción claramente definidas:

1.Como Centro de Trabajo: al principio una de las barreras para el desarrollo de la Intranet era la creencia cierta, muchas veces, de que los empleados ingresaban a ella sólo para evitar las rutinas de trabajo y labores cotidianas. Con el formato antiguo esto no rea tan difícil, ya que los contenidos que predominaban eran los informativo/noticiosos y de entretención. Hoy, en cambio, la Intranet se concibe como una herramienta de trabajo, donde conviven aplicaciones de negocio, datos de proyectos, reuniones virtuales de trabajo y acciones de coordinación inter área, entre otros.

2.Como el más importante canal de Comunicación Interna hacia los empleados: desde la dirección (comunicación descendente), desde los empleados (comunicación ascendente) y entre los empleados (comunicación horizontal).

3.Como Punto de Encuentro: la Intranet de hoy es, sin duda, un espacio de encuentro entre personas, equipos y áreas de la empresa. Para ello existen actualmente diferentes aplicaciones web como foros, Chat, blogs, reuniones virtuales, etc., las que permiten la interacción constante, ya sea por motivos operativos o relacionales.

4.Como Red de conocimientos: uno de los objetivos de la Intranet 2.0 es ser una instancia de generación, recolección y gestión de los conocimientos que se desarrollan en la empresa (proyectos relevantes, historias de éxito, investigaciones, estudios, políticas, procedimientos, etc.).

En términos de la misión, hoy el propósito de la Intranet no es sólo informar acerca de las noticias de la empresa, sino también ser una herramienta de trabajo atractiva, novedosa, útil y que genere valor. ¿Cómo? De una forma amistosa, accesible simple e interactiva.

Respecto de los objetivos que debe tener toda Intranet Corporativa, especialmente en empresas de tamaño grande, las mejores prácticas actuales indican los siguientes elementos:

  •  Comunicar la estrategia del negocio: por su frecuencia, potencia y gran cobertura comunicativa la Intranet es el mejor medio para difundir la estrategia corporativa entre los empleados.
  • Reforzar la cultura corporativa: por lo anterior, la Intranet también aparece como la mejor herramienta para reforzar los valores corporativos y potenciar la identidad organizacional.
  • Potenciar comportamientos positivos (integración, motivación, pertenencia y compromiso): por su carácter masivo y amistoso permite trabajar comunicativamente dichas variables de comportamiento.
  • Agilizar los flujos de información: si se implementa y gestiona en forma eficiente es seguro que mejora la calidad y cantidad de los flujos informativos que circulan por la empresa.
  • Optimizar los procesos internos: se reduce el tiempo de muchos procedimientos y tareas, y hay más datos e información disponible.
  • Gestionar el conocimiento: la Intranet no sólo es un repositorio de conocimientos, sino además una plataforma que permite la generación (incentivo) y gestión de conocimientos (se comparten y enriquecen).