Claves de comunicación interna en tiempos de crisis

Es ya un hecho objetivo que la crisis financiera ha afectado en gran forma en la comunicaciones internas de la mayoría de las empresas del mundo, incluyendo obviamente a las compañías latinas y chilenas. Producto de esta situación, las iniciativas, planes y presupuestos de muchas empresas se han congelado o simplemente elininado. Como consultor ya lo he vivido en carne propia con algunos de mis clientes

En este complejo escenario, Lesley Allman, Director de la consultora británica Allman Communication ha creado una guía de tres pasos para ayudar a las organizaciones en su gestión comunicativa, y así enfrentar con algun ánimo este duro 2009. 

Paso 1: Qué comunicar

·          Ser claro y consistente con la situación que vive la empresa y privilegiar lo qué es mejor para ella. Asegurarse de que los empleados sepan como ellos pueden ayudar y qué se espera de ellos.

·          Continuar comunicando la visión y la estrategia, y poner énfasis en un plan de comunicación para el liderazgo, a largo plazo.

·         Preguntar a los empleados acerca de sus ideas o sentimientos sobre aquellas variables que los pudieran mantener comprometidos y motivados en estos difíciles momentos.

·          Celebrar los éxitos, por pequeños que parezcan (nuevos cierres de negocios, agradecimientos de clientes, desafíos superados, premios o estímulos recibidos, buenas prácticas, etc.). 

Paso 2: Dónde comunicar

·        Chequear los mejores medios internos, para ver cual es más efectivo con los empleados.

·         Evitar aquellos medios de alto costo (publicaciones impresas, medios audiovisuales), considerar, en cambio los digitales (intranet, mailnings, blogs, wikis, etc.). Además, optar por acciones y eventos cara a cara (reuniones, encuentros de comunicación, desayunos, etc.).

·        Verificar que en las reuniones de trabajo de los distintos equipos y en los encuentros de comunicación no se generen rumores y especulaciones que afecten el clima y la productividad de la compañía.

·        Implementar entrevistas y reuniones de escucha, focus groups y encuestas para monitorear lo que piensan y sienten los empleados.

Evitar medios internos de alto costo, privilegiando aquellos más económicos como la Intranet y las acciones cara a cara.

  Paso 3: Cómo comunicar

·          Verificar que los directivos, gerentes y jefaturas tengan la capacidad y las habilidades para comunicar en forma efectiva a sus respectivos equipos.

·          La clave para esto es comunicar, comunicar, comunicar....; y escuchar, escuchar, escuchar.....

·           Si algunos directivos, gerentes o jefes no tienen la capacidad ni las habilidades para comunicar en forma efectiva, hay que entrenarlos lo antes posible.

Comunicación Interna y crisis, el desafío de 2009

Tras una pausa veraniega involuntaria Comunicación Interna en Chile está de vuelta, ahora ya para enfrentar este nuevo año con renovadas energías y un montón de nuevos contenidos. Pero este 2009 trae desafíos interesantes para la comunicación interna, la crisis, la tan comentada crisis está ya en todas partes y tal como están las cosas se quedará un buen tiempo entre nosotros.  

Ahora, ¿Cómo la comunicación interna puede aportar valor a las empresas durante semejante crisis financiera? a priori, y así lo dicen las esperiencias recesivas anteriores, las crisis están llenas de oportunidades y en el caso de la CI está no es una excepción. En este sentido, las áreas de comunicaciones internas tienen la valiosa chance de apelar a la creatividad, tanto en medios como en acciones; proponer estrategias innovadoras para paliar la desmotivación y el desámimo; acercar a los gerentes a los empleados; si es que se puede, asesorar a los directivos -coaching o entrenamiento- en su comunicación con el resto del equipo gerencial y la organización en gereral; y sincerar el discurso comunicativo (el mensaje en tiempos como el actual debe ser directo, verdadadero y coherente). 

Si quieren profundizar en este tema, les recomiendo el artículo ¿Qué puede hacer la comunicación interna en tiempos de crisis?, del colega argentino Alejandro Formanchuk.

Consejos a la hora de comunicar despidos

La tremenda crisis financiera que ya se deja ver en gran parte del mundo ha llevado a muchas empresas a la necesidad de reestructurar sus dotaciones e incurrir en la difícil decisión de despedir a una parte significativa de sus empleados. Todo esto para ajustarse a las actuales condiciones del mercado y evitar sobresaltos importantes durante el próximo año. En Chile, ya me he enterado de muchos casos como este, especialmente en las áreas bancarias, minera y de retail (farmacias, supermercados, centros comerciales, etc.) . 

Las reducciones de personal, desde el punto de vista de la comunicación interna, son eventos extremadamente complejos y críticos, ya que alteran sus tres ejes de acción fundamentales (comunicación de la estrategia del negocio, transmisión y desarrollo de la cultura corporativa y difusión de comportamientos afines a los objetivos de la organización). Por ello, el tratamiento comunicacional de los despidos debe ser muy bien planificado (de principio a fin) minimizando lo más posible los impactos negativos en el clima y la moral interna. 

A continuación les adjunto una traducción hecha por Ignacio Duelo (autor del blog Podemos Hablar) de las nueve recomendaciones que el investigador Shel Holtz hace para todas aquellas empresas que deseen abordar en forma eficiente un programa de despidos.

1 - Involucrar a los comunicadores de la organización en la planificación de los despidos. El criterio para elegir quiénes serán echados no solo afecta a los perjudicados, sino que constituye un mensaje en sí mismo para todo el público interno de la organización.

2 - Comunicarse claramente con todos los públicos interesados. Esto incluye a los afectados, los que siguen en la organización y los supervisores. Y si es posible, a los "activistas" que siempre se inclinan a criticar a su empleador.

3 - Ser humano. El crecimiento de los medios comunitarios o "social media" ha favorecido la mayor importancia de la autenticidad y la transparencia. Hay que mostrar que a la organización no le es indiferente despedir a sus empleados.

4 - No hacer promesas que no se puedan cumplir. Si la organización sabe que puede verse obligada a despedir a más empleados, no debe prometer que no habrá más recortes. Es una cuestión de credibilidad, que afectará a otros temas.

5 - Enfocarse en los "sobrevivientes". Las víctimas dejan la organización, y los que quedan pasan a ser el público más sensible a lo que ocurra en ella y con ellos. Hay que mantener su productividad, su afán de innovar y su motivación a través de una comunicación clara y, en lo posible, personalizada (es decir, cara a cara).

6 - Explicar cómo quedará la organización al final del proceso. Es necesario darle un sentido claro a las medidas que se han tomado.

7 - Prestar especial atención a los empleados más productivos y jerarquizados. Si no entienden bien qué está ocurriendo, no tendrán problemas en buscar trabajos más estables e igual o mejor remunerados. Son un activo en peligro.

8 - No mentir. El verbo usado por Shel Holtz es "spin", que es una palabra muy utilizada por esos lares. Significa que un despido es algo negativo y triste sin remedio, y no tiene sentido tratar de presentarlo como algo ventajoso para alguien. Solo se puede tratar de mitigar el dolor del afectado.

9 - Ser transparente. Hay que compartir el proceso con los empleados, explicarles qué alternativas había y por qué no pudieron aplicarse, y cuál es el camino a seguir y las dificultades que se presentarán. 

Guía para gestionar las comunicaciones internas en tiempos de crisis

Hoy cuando vivimos tiempos de recesión financiera en todo el mundo se hace indispensable que las empresas aborden los momentos de crisis con sus empleados de una forma planificada, transparente y muy realista, para así dañar lo menos posible el clima y la cultura organizacional. En este contexto les presento una guía elaborada por el consultor inglés Oliver Schmidt, quien aconseja seguir 10 pasos en un plan o campaña interna de crisis (el texto está en inglés). 

Sugerencias a la hora de gestionar la comunicación interna durante una crisis

Cualquiera sea la situación de crisis (reestructuración, despidos masivos, huelgas laborales, conflictos legales o comerciales, etc.) la gestión comunicacional con las audiencias internas es absolutamente clave, ya que reduce la tensión e incertidumbre en la fuerza de trabajo, evitando además conductas y comportamientos nocivos como la desmotivación, el desánimo y el pesimismo.

Coincido con otros consultores en  señalar que las crisis internas son momentos de verdad para los empleados, es el minuto en que los directivos deben hablarles con la verdad y privilegiar más que nunca la transparencia. En ese sentido, recomiendo algunas acciones a la hora de gestionar las comunicaciones internas durante una crisis, ellas son:

1. Establecer un equipo multidisciplinario para manejar las comunicaciones internas de crisis (siempre comandados por especialistas en CI) que tenga la responsabilidad y capacidad de entender las necesidades de las audiencias internas, y que esté capacitado para verificar la consistencia de acciones y mensajes.

2. Comunicar una línea de tiempo de la crisis, con el objeto de manejar las expectativas de los empleados. Trazar los objetivos generales y las metas a corto plazo que se pretenden lograr, y establecer los hitos de avance hacia la solución de la crisis.

3. Comunicar los progresos, es decir anunciar los hitos (hechos relevantes) que proyectan una solución palpable de la crisis -esto va creando percepciones positivas entre los empleados-.

4. Asesorar de cerca a gerentes y líderes de la empresa y ayudarlos a balancear su comunicación con las diferentes audiencias internas.

5. Medir e investigar para entender lo que los empelados sienten en el momento y proyectar  cuáles serán sus preocupaciones después de la crisis. Monitorear expectativas, motivaciones y actitudes, y evaluar como ellas impactan en la crisis y en los mensajes emitidos por la empresa (incluyendo el efecto sobre los medios internos).

6. Incorporar la visión de los empleados (sugerencias, opiniones, testimonios, etc.), a través de vías formales e informales. La idea es implementar estrategias innovadoras y efctivas para dar a entender que las opiniones de los empleados son valoradas y escuchadas.

7. Anticipar los diversos escenarios que puede presentar la crisis e investigar "mejores prácticas" implementadas por otras empresas que pasaron por situaciones similares.

8. No olvidar de comunicar, de la forma más eficentemente posible, el fin de la crisis. Los empleados deben tener la certeza de que la crisis terminó y, además, deben entender de que hay lecciones que se deben aprender.

Para leer más acerca del rol de la comunicación interna en tiempos de crisis les recomiendo que descarguen el siguiente artículo.

Comunicación Interna en momentos de crisis

Todas las organizaciones, al igual que el entorno donde se desenvuelven, experimentan cambios permanentes a los cuales deben adaptarse y estar preparadas. Uno de estos cambios son las crisis internas, que pueden ser definidas como modificaciones súbitas del statu quo (imperceptibles para los públicos externos) que amenazan el equilibrio y estabilidad de la empresa y que se originan por conflictos internos de diferentes causas y orígenes. Ante esa situación la empresa debe saber como actuar y restaurar el equilibrio armónico tratando de minimizar al máximo el efecto y daño en el clima laboral.

Entre las razones más frecuentes que originan crisis internas se pueden mencionar:

-La falta de motivación en los empleados

-El bajo sentido de pertenencia

-La falta de coherencia de los líderes (no corresponencia entre lo que se dice y hace)

-La mala relación con los jefes directos

-El poco reconocimiento por parte de la empresa del esfuerzo y los logros de sus colaboradores

-La falta de desarrollo profesional

-La pérdida de confianza respecto a los jefes y líderes

-La poca concialiación del trabajo con la familia

-La escasez de recursos humanos y materiales para realizar bien el trabajo

-La poca identificación con el proyecto empresarial

-La falta de capacitación para enfrentar cambios tecnológicos

-La deficiente comunicación

A estas variables debemos agregar la a veces nociva acción que causa la comunicación informal, es dcier, los rumores que se esparcen por la empresa provocando desinformación, incertidumbre e inestabilidad; principalmente cuando la compañía atraviesa períodos de cambios, reestructuraciones, fusiones o despidos.

Cuando cualquiera de los elementos antes expuestos escala y se transforma en conflicto estamos ante una crisis interna. Las alternativas para enfrentar estas situaciones dependerán, antes que nada, de las condiciones en que se encuentre la organización y, más aún, de la disposición y actitud el equipo directivo para buscar las mejores soluciones.

Lo mejor es privilegiar el diálogo, evitar las respuestas negativas, considerar las diferentes visiones del problema, trabajar y negociar las diferencias y ceder hasta donde sea posible.

En todo este proceso la unidad de comunicaciones internas tendrá un papel protagónico, ya que deberá difundir las visiones de las fuerzas en conflicto, contribuir en la solución de las diferencias y evitar que la tensión aumente.

La gestión comunicacional de crisis interna tiene tres fases:

1. Fase preventiva (antes de la crisis): incluye objetivos y acciones como minimizar el impacto potencial de la comunicación informal, a través del monitoreo constante y la mejora de la comunicación formal (medios internos); la formación de un comité de crisis, la definición de un vocero oficial, la identificación de zonas de crisis y crisis potenciales; y la definición, para cada una de ellas, de estrategias comunicacionales.

2. Fase reactiva (durante la crisis): considera la recolección de información, publicación oficial de la versión organizacional de los hechos (a través del vocero oficial), emisión de comunicados permanentes a los empleados y constitución de un equipo que estudie y planifique escenarios posibles de acción de acuerdo a los hechos acontecidos.

3. Fase evaluativa (después de la crisis): donde se analiza fundamentalmente el funcionamiento del plan de crisis y el comportamiento del vocero oficial, con el fin de realizar las correcciones y mejoras que se estimen convenientes.

En general, recomendamos el apoyo de consultores externos en la gestión de crisis internas, ya que éstos pueden visualizar el problema de una manera más objetiva y diseñar soluciones con mayor tranquilidad.