Cinco tendencias de la comunicación interna que marcarán el 2014

El año que pasó, tanto en Chile como en otros países del mundo la comunicación interna fue ganando un poco más de terreno, en su consolidación como disciplina estratégica  para el negocio. Desde lo estratégico hasta lo táctico hubo importantes avances, para resolver problemas de siempre o requerimientos nuevas. Desde la experiencia personal me tocó ser testigo de empresas chilenas que profesionalizaron su gestión de comunicaciones internas incorporando diagnósticos integrales, abordando una planificación estratégica comunicacional eficiente y realista, e implementando programas que incluyen mediciones regulares, para evaluar la efectividad de la gestión.  

Para este año continúan los mismos desafíos, a la vez que se suman otros nuevos. Si tuviésemos que hacer una lista de las acciones más frecuentes que podremos ver en 2014 deberíamos incluir: mayor implantación de plataformas de medios sociales internos, re definición de  la importancia de abordar la comunicación de gerentes-jefes, empleo de las tradicionales y necesarias mediciones, búsqueda de nuevas soluciones móviles (mensajería interna vía wahat´s up), foco en lo visual (TV interna, vídeos y otras soluciones audiovisuales) y una mayor preocupación en generar el relato de historias que generen motivación y compromiso.

En fin, me atrevería a distinguir cinco principales tendencias de la comunicación interna que orientarán el futuro inmediato y que debieran impactar en las personas y en el negocio.

Tendencia #1: Medir sigue siendo importante.

De hecho, hoy este ítem sigue estando entre las cinco principales prioridades de la comunicación interna, de acuerdo a las investigaciones de Melcrum. Es clave evaluar la efectividad de la gestión comunicativa interna, sobre todo la  efectividad de los mensajes y la eficacia de los distintos canales. Además, sigue siendo fundamental la generación de indicadores de comunicación interna que aporten al ROI, alinear la comunicación interna con las reales necesidades empresariales, y usar data para resolver temas recurrentes del negocio.

Actualmente es vital incluir acciones de medición en los presupuestos del área, tanto específicos (para hacer correcciones y ajustes) como generales, para levantar información al inicio y al final de período de gestión.

 Tendencia #2: La Comunicación de los gerentes-jefes importa más que nunca.

A lo largo de los años recientes se ha invertido mucho en comunicación digital y nuevas tecnologías, para conectar con los líderes y colaboradores de una manera más efectiva. Esto, sin duda, ha mejorado la influencia de la comunicación interna en la línea de mando medio y también ha mejorado la bajada de las claves del negocio. Sin embargo, las compañías hoy necesitan que tanto gerentes y jefes se hagan más cargo de aspectos como la comunicación-gestión del cambio, el alineamiento de los colaboradores con la visión y estrategia, y la generación de motivación/pertenencia/compromiso. La clave hoy pasa por mejorar la comunicación de gerentes y jefaturas (creando en ellos confianza y generación de sentido). La gran apuesta es volver a generar el poder de la comunicación cara a cara. Para ellos es necesario invertir en el mejoramiento de la comunicación de gerentes y jefes, a través de entrenamiento grupal y personal, que eso sí incluya soporte real y resultados que se puedan medir en el tiempo.

Tendencia #3: Todo se vuelve móvil.

Uno de los hitos del año pasado fue la incorporación de herramientas móviles en la gestión de la comunicación interna. Se pasó a la generación de contenidos y mensajes para apps, tablets, y smartphones; fundamentalmente para conectar la creciente, diversa y dispersa fuerza de trabajo. La clave de estas nuevas herramientas es la personalización del medio interno, ya que el colaborador elige como y cuando usarlo.

Tendencia #4: Lo importante es la experiencia y el mensaje en forma de historia, no el canal.

Quizá es una de las más importantes tendencias de la gestión de la comunicación interna en el último tiempo, nos referimos a la transformación del contenido/mensajes en historias atractivas y generadoras de compromiso, las que se construyen y transmiten en plataformas múltiples e interactivas, y en las cuales se invita a los colaboradores a ser parte de la empresa y ser embajadores de la misma, con lo que se rompe la delgada línea entre comunicación interna y externa. El empleado comprometido es el principal generador de identidad/imagen para una compañía.

Tendencia #5: Las redes sociales  siguen reinando.

Lo que antes era esporádico y ocasional hoy es parte de día a día. Hablamos de como la comunicación social se integró absolutamente a las estrategias de medios internos. Se trata de propiciar y motivar la colaboración y compromiso de los empleados; de alinear y conectar conversaciones internas con otras externas; de generar una voz del empleado potente y con agregación de valor, que produce tanto poder e influencia como el del mismísimo gerente general. ¿Cuál es el desafío que viene en este tema? La combinación de métricas de redes sociales internas con otros KPIs, para medir el impacto real de estas herramientas.

Clase Mundial de Comunicaciones Internas

Un reciente estudio realizado por HSBC y la consultora UffindellWest investigó como funciona la comunicación interna a lo largo del mundo (en empresas de Norteamérica, Europa, Latinoamérica y Asia). Los consultores de Melcrum Jo Alexander, Sholto Lindsay-Smith y Cami Joerin nos entregan un resumen de este trabajo, el cual aporta novedosos datos en cuanto a los propósitos actuales de la CI; nuevas tendencias en enfoques, herramientas y técnicas; el rol e importancia de los comunicadores internos, la estructura que debe poseer un área o unidad de CI y la relevencia que hoy adquiere la capacitación y medición.

Leer el resumen (está en inglés)

Comunicación interna y las nueves redes sociales de la web 2.0

Las empresas de todo el mundo están observando con atención el auge de las redes sociales. Sitios como Facebook o Myspace.com crecen día a día en el número de usuarios registrados. Ahora, su irrupción al interior de las intranets corporativas está sucediendo en estos mimos instantes, de hecho cada día más empresas están implantando redes sociales para gestionar en mejor forma la comunicación interna (gestionando el conocimiento y motivando la innovación). Para ilustrar mejor este gran tema les presento el artículo "Las redes sociales desembarcan en la empresa" de Claudio Bravo, Consultor Senior del Área de e-comunicacion del Grupo Inforpress .

Las nuevas fronteras de la comunicación interna

La consultora de comunicaciones norteamericana  Stromberg identificó hace algún tiempo siete tendencias en Comunicación Interna para los próximos años, las que impactarán a las empresas y también -como es lógico-  a la forma de trabajo de los comunicadores internos. Algunas de ellas ya las viven las empresas de Europa, Estados Unidos y también de Latinoamérica.

1. Democratización de la información

Las nuevas tecnologías han reducido considerablemente la necesidad de comunicaciones internas en su papel tradicional de “diseminación de información”. Obligada a adaptar sus papeles primarios y actividades, esta nueva realidad promueve el cambio de foco en la cadena de valor desde un rol informativo hacia un rol influenciador y una demostración permanente de su valor estratégico. Según Stromberg, los comunicadores deben aprender a "apalancar el desarrollo de la nueva tecnología emergente y desarrollan nuevas estrategias para empleados comprometidos."

2. Imperativo estratégico

Los comunicadores usan una variedad de técnicas para lograr cambiar su rol de distribuidores de información hacia una actitud de “ofrecimiento de servicios” como un asesor, controlador de las comunicaciones y socio estratégico del negocio. Las técnicas incluyen la alineación estratégica de las comunicaciones y la planificación conjunta con el ciclo comercial anual, de modo creciente, con un proceso de planificación centralizado; la creación de plataformas de mensajes que se concentren en comportamientos que generen impacto y resultados comerciales; la integración estructural; y un uso creciente de grupos de negocios cruzados y redes.

3. Empleados comprometidos

Una perspectiva más amplia de los comunicadores ha conducido una la colaboración cada vez mayor entre Recursos Humanos y Marketing en el objetivo compartido de entendimiento y edificación del compromiso de los empleados. Según Stromberg: "los comunicadores internos necesitan pensar la mezcla correcta de medios, mensajes y ‘momentos’ que afectan a sus auditorios internos."

4. Demostrando el ROI (Retorno de la Inversión)

La tecnología, y la demanda de ROI de sistemas como SixSigma y otros por el estilo, han propiciado en los comunicadores un aumento en la velocidad y el volumen en que se mide la actividad. Hay que decir que las mediciones  no siempre eran usadas estratégicamente conduciendo a un desgaste de las herramientas y a un “cinismo” del empleado. Pero nuevos modelos más sofisticados de medición están comenzando a emerger.

5. Segmentación y globalización

Los cambios en datos demográficos de personal y, en particular, la transición de personas nacidas durante una explosión demográfica a la identificación de la “Generación X”, puede significar un aumento de la necesidad de segmentación. Las principales comunicaciones internas se enfocan, etnconces, en iniciativas que incluyen a las redes globales de referentes de comunicación, la tecnología de apoyo para la colaboración intercultural, los nuevos modos de comunicación de los cambios y especialmente hacia trabajadores no conectados en red, y la superación de las barreras idiomáticas.

6. Simplicidad

Los canales de comunicación más nuevos no han sustituido a los anteriores, pero se han añadido al volumen total de las comunicaciones. El informe encuentra que la segmentación y la personalización son un modo de trabajar con la sobrecarga de información y que los comunicadores se hacen más adeptos a la disminución del desorden, explorando la simplificación visual y verbal. Esto concluye en que ellos deben "trabajar proactivamente" con los líderes a fin de que ellos puedan alinearse e integrarse a las comunicaciones en "un mensaje cohesivo o un pequeño número de temas principales que unifiquen la gran diversidad de mensajes."

7. La tendencia emergente: personalización

¿Cómo pueden los comunicadores diseñar sus mensajes y medios para crear comunicaciones "uno a uno" y llegar permanentemente a cada empleado? La respuesta es que los comunicadores tienen que integrar los talentos de comunicación de todos los empleados: "en el siglo XXI, la función de comunicación interna estará en manos de sus empleados."

Los retos de la comunicación interna en el nuevo mundo de la web 2.0

¿Cómo la comunicación interna adapta sus prácticas para seguir siendo una disciplina relevante y valiosa, de cara a un gran cambio como es el surgimiento de la web 2.0?

Un paisaje extraterrestre

Imagine un nuevo mundo corporativo con flujos libres de información, con tantos recursos como cantidad de empleados. Un mundo en el que el consumidor de información controla lo que consume de acuerdo a su menú de necesidades - basado en la reputación y calidad de la fuente, las recomendaciones de colegas y la investigación propia de las redes sociales-. Las interacciones son casi en tiempo real, naturales e informales.

En este mundo, "operacional" los canales o medios dominan todo, unidos por una intrincada red de conexiones entre los individuos definida por ellos mismos, obviando así la clásica estructura organizacional -a esas alturas irrelevante-. ¿Hasta qué punto tu voz viaja en este torrente de ruido? todo dependerá de tu reputación y de lo que tienes que decir, no de cuanto pesa tu cargo en el organigrama. La relación personal es "El Rey".

¿Expertos en comunicación desplazados?

Aunque esa visión todavía parece un poco lejana, algo de ella está por llegar. De hecho, hay una realidad muy probable de que la comunicación interna termine administrando las comunicaciones, en vez de gestionarlas como se hace ahora. En ese mundo integrado por relaciones personales, dominado por la micro comunicación y donde la comunicación será sólo conversación, el comunicador será como "pescado fuera del agua".

La comunicación interna ha muerto.......Larga vida para la comunicación interna

Pero antes de enviar las invitaciones y lamentar por ello, todavía hay esperanza. Después de todo, somos buenos comunicadores. Podemos escribir bien, ser empáticos y relacionales.....esas son exactamente las habilidades que nos pueden mantener a flote en los rápidos de la comunicación del futuro. La pregunta es ¿Cómo podemos usar esas habilidades?.

Una ventaja significativa que tenemos hasta ahora es nuestra relación cercana con los gerentes. Sin embargo, en un mundo donde éstos últimos manejan su propia comunicación, informalmente a través de sus blogs o por medio de cualquier nuevo canal emergente, necesitaremos reinventarnos y proveerles una nueva forma de servicio. Sospecho que ese rol será casi como un "asesor virtual" para el mundo web.

Negociando con el cambio: 4 recomendaciones útiles

1. ¿Porqué proveer un nuevo tipo de servicio?

Los gerentes suelen estar ocupados y no pueden priorizar todo lo que está a su alrededor. Pero los comunicadores internos si podemos hacerlo. De hecho, podemos identificar cuáles son los temas críticos o potencialmente peligrosos y ver donde las conversaciones se vuelven acaloradas. Podemos aportar una mirada más amplia y aconsejar a los gerentes acerca de cuándo, cómo y dónde participar.

2. Asumir el nuevo rol

No comunicaremos para los gerentes, pero a veces lo haremos a nombre de ellos. Ciertamente, en ese momento diremos que la intervención del gerente haría una gran diferencia. Nuestro rol será proteger y aumentar su reputación, asegurando que el limitado tiempo en que el gerente participe sea usado de la manera más efectiva posible.

3. Entender la dinámica de la comunicación

Otra punto a favor es nuestra capacidad para entender como la comunicación opera. Tenemos experiencia para saber cuándo es mejor usar este u otro medio, llamar a alquien, escribir una nota, preparar una conferencia o organizar una reunión.

Entendemos la relación entre el impacto de una comunicación entregada y el contexto en el que esa comunicación fue realizada. Esto es muy inpoortante, ya que el conocimiento será el diferenciador en una realidad informativa dominada por los comunicadores amateurs. Los servicios de consultoría de medios se volverán invaluables para todo el que desee convertirse en alquien influyente y autoritativo en esa nueva realidad.

4. Aportar, no dirigir

Como sea, no tendremos el lujo de elaborar los mensajes y gestionar un cronograma para satisfacer nuestros propios propósitos. Tendremos que ceder el control y aprender a participar en vez de dirigir. Si hacemos esto entonces el futuro de la comunicación interna se llenará de posibilidades y oportunidades.

Artículo de Richard Dennison, Internal Program Manager, BT, UK

Publicado por Melcrum en 2007

Comunicación Interna y Liderazgo

Quiero presentarles otro estudio de la consultora española Inforpress, titulado "Liderazgo en Comunicación Interna", el que aborda, entre otros temas de interés, el papel clave de los directivos o gerentes en la viabilidad de la gestión y desarrollo de las comunicaciones internas.

En España, al igual que en Chile y otros países de América Latina, las empresas requieren con urgencia que sus líderes valoren la importancia de la comunicación interna y que participen de sus estrategias, acciones y herramientas. Ellos son los encargados de pensar la comunicación interna, tarea que debe comenzar arriba y siempre alineada con la estrategia del negocio.

Si la comunicación interna se concibe y genera a partir del convencimiento y voluntad de los gerentes será mucho más fácil para los mandos medios o jefaturas (donde radican muchas veces los nudos de comunicación) comprometerse con ella y facilitar la cascada hacia la base de la organización.

Una buena herramienta para sensibilizar a los gerentes sobre la importancia de las comunicaciones internas en la gestión empresarial son las charlas o seminarios, instancias de enrolamiento en las cuales se interioriza a los directivos sobre las últimas tendencias, habilidades y herramientas de comunicación interna directiva, interpersonal y escrita.

El estudio de Inforpress pueden bajarlo aquí.

Los retos de la comunicación interna

La consultora Right Managment investigó recientemente acerca de los retos que enfrenta la comunicación interna para consolidarse en la gestión empresarial. Después de entrevistar a comunicadores de todo el mundo y encuestar a más de 400 empresas los autores de este estudio determinaron 4 desafíos principales:

Reto 1. Motivar a los empleados para que se alinen con la estrategia empresarial (crear una línea de visión directa entre los empleados y la estrategia de la empresa).

Reto 2: Fortalecer la comunicación de los líderes y la diercción (educar y comprometer a los directivos sobre su rol en la comunicación interna).

Reto: 3: Gestionar la sobrecarga de la información interna (suoerar el atasco de informaciones).

Reto 4: Medir la rentabilidad de la comunicación interna (relacionar la comunicación con los resultados empresariales).

Para produnizar en cada uno de los puntos puedes bajar el estudio completo aquí.

Mandos medios y marca interna, los nuevos focos de la comunicación interna

El Observatorio de Comunicación Interna, iniciativa del grupo español Inforpress, ha publicado el IV Estudio de Comunicación Interna en las empresas españolas, el que se titula: "Marca Interna y Mandos Intermedios, claves para la comunicación interna como estrategia empresarial".

La verdad, es que nuestro juicio esta investigación da en el blanco con lo que pasa no sólo en España, sino en varios otros países en el mundo -incluyendo en alguna medida Chile-. Por una parte, como lo dice el estudio, la responsabilidad de la CI recae siempre en los directivos o gerentes, pero su implementación y desarrollo siempre es obra de los ejecutivos de rango intermedio. Son éstos los que demandan hoy mayor formación en habilidades comunicacionales, para así enfrentar el reto de ser eficientes comunicadores internos y canalizadores de actitudes de motivación y pertenencia en sus respectivos grupos humanos.

Por otra parte, llama la atención de los autores del estudio la tendencia en las empresas españolas por privilegiar estrategias de posicionamiento de marca que refuercen la identidad corporativa, que atraigan a nuevos candidatos y que sean una potente herramienta de gestión interna.

Estos dos ejes estratégicos -mandos intermedios y marca interna- son, tanto en España como en otros países, algunos de los diversos nichos o focos en los cuales la comunicación interna puede agregarle valor a la empresa. Lo importante, eso sí, será medir con extrema riguosidad la efectividad de las acciones que se emprendan.

El estudio completo se puede bajar aquí.

Comunicación Interna 2.0

La revista Tendencias, publicación de Randstad (España), que profundiza en las nuevas tendencias en recursos humanos y en el sector económico en general, publicó hace un tiempo un especial titulado Comunicación Interna 2.0, es decir la CI en la nueva era de internet.
Se trata de una investigación muy completa e interesante, con reportajes de comunicadores de empresas conocidas en España. - “De la mentalidad 1.0 a la 2.0”, por Claudio Bravo, consultor de Inforpress.- “El portal corporativo como eje del sistema”, por Francisco Fernández Beltrán, director de comunicación y publicaciones de la Universitat Jaume I.- “Catorce formas de aprovechar los wikis para rentabilizar su negocio”, por Jorge Mira, experto en comunicación corporativa en Internet.- “El diálogo como modelo de gestión. La comunicación interna en IBM”, por Miguel Ángel Rodríguez Oller, director de comunicación interna de IBM España.
Se puede descargar la revista desde la sección de publicaciones de Randstad o directamente desde este enlace (en pdf).