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lunes, 30 de junio de 2008

Más casos de comunicación Interna




A continuación les presento nuevos casos de comunicación interna, siempre importantes y útiles para quienes son los encargados de planificar y gestionar la CI.

1. La experiencia de la farmacéutica multinacional Novartis, empresa que supo desarrollar su comunicación interna y alinearla con los demás ámbitos del negocio.

2. La empresa alemana DVK Seguros y su estrategia de comunicación interna como elemento al servicio de la integración de los empleados.

3. Un muy buen ejemplo de planificación global de la comunicación interna en una gran corporación. Es la multinacional española Telefónica y su "Plan Director de Comunicación Interna".

4. La filial española de la norteamericana Tele Tech, empresa dedicada a los servicios de gestión a clientes (telemarketing o call center). Este es un excelente ejemplo de como una empresa consigue alinear su comunicación interna con el plan estratégico comercial. Bajar el artículo desde aquí.

5. Iberdrola, compañía española que es una de las pricipales empresas energéticas del mundo y que está presente en más de 30 países. En el siguiente documento podrán apreciar como esta multinacional organiza su comunicación interna. Se habla de objetivos, premisas, "quien y como", vías y herramientas.

lunes, 23 de junio de 2008

La gestión de comunicación interna, el caso de Deloitte


En el siguiente caso veremos como una multinacional de reconocido prestigio como Deloitte gestiona su comunicación interna de manera estratégica con un único objetivo: posicionar internamente su marca. Pueden bajarlo aquí.

domingo, 22 de junio de 2008

La responsabilidad del jefe con la comunicación interna


En muchas empresas ocurre que a pesar de que existen medios internos muy tecnológicos y atractivos (Intranet, revistas, boletines electrónicos, blogs corporativos, etc.) cuando se le pregunta a los empleados por el estado de la comunicación interna en la organización éstos responden que es mala. Esta situación hace que todas las críticas apunten al comunicador interno y su área enjuiciándose injustamente su gestión.

Sin embargo, en la mayoría de los casos lo que los trabajadores perciben como comunicación interna no son los medios sino más bien la calidad de la comunicación que baja de sus jefes directos. Es decir la comunicación interpersonal y cara cara con la linea jerárquica, nivel donde radica el sentido del trabajo. Este tipo de comunicación interna resulta básica tanto para el éxito del negocio como para el desarrollo de la cultura interna, ya que es el resorte para la difusión del proyecto estratégico y la motivación e identificación de los empleados.

En este contexto, resulta indispensable que las jefaturas asuman su rol estratégico de comunicadores internos, a través del entrenamiento y práctica de habilidades de escucha, empatía y emisión. De esta forma, podrán guiar a sus equipos hacia el cumplimiento de los objetivos empresariales de una manera efectiva, trascendente y duradera.Para ilustrar lo anterior les recomiendo leer un artículo del investigador español Vicente Blanco titulado "La Comunicación Interna es responsabilidad del jefe".

Deberes y responsabilidades de los directivos con la comunicación interna


¿Qué rol deben jugar hoy los directivos con la comunicación interna de sus organizaciones?


Comunicación intrapersonal y responsabilidad: hoy los directivos de las empresas chilenas y latinoamericanas tienen el deber de pensar y dirigir la comunicación interna en sus respectivas compañías. Esta misión estratégica debe partir "primero adentro", es decir asumiendo que antes de gestionar la comunicación deben pensar cómo se están comunicando como personas (debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas). Recien ahí podrán tener una mejor comunicación con sus equipos directos y con el resto de la compañía.

Los directivos deben, por otro lado, incorporar a la comunicación interna en los procesos de desición estratégica. Esta tarea debe hacerse con convencimiento, determinación y entereza. De esa forma las estrategias y acciones de comunicación interna se transmitirán con mayor fuerza y efectividad hacia los equipos gerenciales, las jefaturas y los equipos de trabajo.

Además, los líderes tienen la resposabilidad de promover y diseñar, en conjunto con otros miembros de la empresa, una política de comunicación interna, que sirva de marco para todas las estrategias y acciones que se realicen al interior de la organización. En esta política o definición corporativa deben incluirse las obligaciones, responsabilidades y alcances que le caben a todas las instancias de la empresa en torno a la comunicación interna.

Competencias para comunicar: un directivo debe poseer una base de competencias comunicativas, tanto en lo oral como en lo escrito. En este sentido, debe dominar técnicas específicas de escucha, empatía y emisión de mensajes. Así estará preparado para las exigencias que tendrá como comunicador principal de la organización.

Capacitación constante: los líderes empresariales deben preocuparse constantemente de ir perfeccionando sus habilidades comunicativas, tanto a nivel intrapersonal como interpersonal. Por eso, es esencial que incoporen a sus agendas de desarrollo seminarios y tutorías (coaching) de comunícación interna directiva.

Gestión comunicativa: ya a nivel de gestión comunicativa es imprescindible que los directivos adquieran y hagan suyos determinados modelos de comunicación interna, que les permitan diseñar, planificar, implementar y medir la comunicación interna que realizan con sus diferentes destinatarios. En este sentido, será de gran ayuda la asesoría de los comunicadores internos o de asesores externos de CI.

Apoyo a la gestión operativa: El directivo debe asumir que una parte esencial del éxito de la comunicación interna radica en el apoyo que pueda brindar al área de comunicaciones internas. En este plano, será de gran ayuda el compromiso y alineación con las decisiones y acciones que el departamento adopte. Además, será muy importante que valide al área en toda la organización y que le otorgue recursos económicos y humanos para que ésta se desempeñe con éxito y efectividad.

Carta al gerente general sobre comunicación interna


Quiero compartir un brillante artículo del consultor e investigador canadiense Ron Shewchuk, que se titula: Dear CEO: a letter about employee communication, es decir "Querido gerente general: una carta acerca de la comunicación interna". La nota, publicada recientemente en el Journal of Employee Communications Managment representa una guía para un directivo que se decide a abordar con seriedad la comunicación interna de su empresa. Shewchuk plantea, a través de nueve consideraciones o consejos, cómo los gerentes deben comunicarse con sus trabajadores.


1. Piense la comunicación interna como si estuviera tomando decisiones de negocios, no como algo que hay que abordar como consecuencia de una decisión determinada. Esto implica integrar a los empleados en el proceso de toma de decisiones, considerar sus percepciones. Esto trareá como consecuencia que los empelados se sientan parte de las decisiones de la empresa y que asuman su trabajo con más motivación y emprendimiento. Además, se fortalecerá su liderazgo y se desarrollarán sus habilidades de comunicación.

2. Imprima a su equipo de comunicaciones un estilo más proactivo y con mayor capacidad de gestión (combata la reactividad). Fíjele a su Dircom objetivos que apunten a lograr mayor cercanía con los empleados (insider), de tal forma que usted tenga la oportunidad de aprender cómo sus trabajadores responden a sus decisiones. En este sentido, una buena estrategia es hacer depender de usted al encargado de comunicación interna.

3. Reconozca que hoy los empleados de su empresa no necesitan compartir sus valores. Si su comunicación se basa en pensar que sus empleados deben pensar como usted corre el riesgo de alienarse y perder sintonía con sus colaboradores.

4. Entienda bien qué piensan sus empleados. Incentive a su Dircom para que le ayude a escuchar a los trabajadores, con el objeto de conocer cómo ellos perciben a la compañía. Use esa información para informar sus decisiones y comunicarse con ellos. Apóyese en estrategias como: visitas sorpresa, desayunos, focus group, entrevista, etc.. Muéstrele a sus empleados que usted escucha y está atento sus demandas y necesidades.

5. Inicie una real conversación con sus empleados. Una de las mejores estrategias es hablar sobre el futuro de la compañía, ya que lo conecta con los desafíos y sueños de su gente. Una alternativa eficiente es apoyarse en las herramientas tecnológicas, como los blogs corporativos, eso sí no debe olvidar por ningún motivo la comunicación cara a cara (reuniones, jornadas informativas, visitas, desayunos, etc.).

6. Deje de bloquear Internet. Hoy las personas llevan sus vidas a los puestos de trabajo, por lo que conectarse a Internet es un "cable a tierra" con la vida cotidiana. Limitar su acceso lo único que logra es desmotivar e inhibir la identificación con la empresa.

7. Improvise día a día la comunicación con sus reportes directos. Usted debe ser visible y poner el tono y la fuerza para toda la organización. De hecho la cultura y reputación de la compañía dependen de sus acciones y palabras. Una buena manera para lograr ésto es cuidando la comunicación con su equipo inmediato. Asegúrese de que cuando tome una decisión, todos estés alineados con ella y sean responsables de llevar el mensaje a sus respectivos equipos.

8. No sea reacio a contar toda la verdad. Cuando comunique grandes problemas o crisis no adorne o positivize los mensajes. Si no habla con franqueza y honestidad perderá su credibilidad.

9. Use un lenguaje claro. Sea cuiadoso con las palabras que dice, adaptando su estilo a las características propias de cada audiencia interna.

Utilidad de la comunicación interna para los directivos


En un novedoso y util artículo el consultor español Pablo Gonzalo Molina, escribe acerca de la "utildad de la comunicación interna para los directivos". Su enfoque es muy atractivo, ya que primero aborda qué es lo que la empresa necesita de sus empleados hoy, esto es responsabilidad, compromiso y emprendimiento.
Pero después se va al otro lado y se pregunta qué es lo que los trabajadores necesitan para actuar de ese modo. Esto sería: misión y retos claros y reconocibles, apoderamiento para convertir el compromiso en acción, estilos de dirección orientados a la integración y al crecimiento del potencial humano y una compensación acorde con el aporte individual.
Ahora, para lograr operativamente esto el managment dispone de una serie de herramientas, entre las que Molina distingue: formación, compensación, desarrollo y promoción, valoración del desempeño y comunicación interna.
Si quieren leer más en profundidad el artículo pueden bajarlo aquí.

Claves para mejorar la comunicación interna a nivel Interpersonal


Una de las dimensiones de la comunicación interna menos trabajadas en la mayoría de las organizaciones es la que se da a nivel interpesonal. Fundamentalmente la que tiene que ver con los mandos medios, figura clave en las empresas, ya que son los encargados de transmitir la estrategia y los objetivos corporativos hacia los diferentes equipos de trabajo. Consejos para mejorar esta comunicación es lo que propone el consultor Fernando Magallanes. A continuación copiamos su texto "Claves para mejorar la comunicación interna".

Las relaciones interpersonales en una empresa pueden lesionarse cuando no existe un diálogo fluido o cuando se dan órdenes cruzadas. Los ejecutivos en puestos de mando medios deben hacer saber a sus empleados que se interesan por ellos. Haga saber a las personas que se interesa por ellas. Conozca a cada miembro de su equipo, sus metas y aspiraciones específicas. Hable con ellos acerca de su vida fuera del trabajo, especialmente situaciones que puedan estar afectando su desempeño laboral. Cuanto más conozca a las personas, más fácil es identificar qué las motiva. Esta es una de las máximas que el equipo consultor en Recursos Humanos de Dale Carnegie Training esbozó en un estudio en el que da una serie de claves y pautas para mejorar la comunicación interna y lograr mejores relaciones interpersonales dentro de una compañía. “Ayude a las personas a entender cómo su trabajo se ajusta a las metas de la empresa. Es natural el querer contribuir y hacer la diferencia en su empresa. Es por ello que es tan importante para los gerentes que indiquen claramente la manera cómo cada persona en el equipo añade algo al panorama total. Explicando cómo cada miembro del equipo ayuda en el avance. Incrementando la confianza”, agrega el informe de la consultora. Y agrega las siguientes recomendaciones:

•Sea genuino cuando desarrolla una relación. Comuníquese con sinceridad. De esta manera, el otro descubrirá sus motivaciones más rápidamente.

•Acepte a los demás tal cual son. No trate de cambiarlos. Por el contrario, trabaje sobre usted mismo. Una vez que sus actitudes y acciones hacia el otro empiezan a cambiar, las respuestas del otro hacia usted también serán diferentes.

•Recuerde que una relación está desarrollada por dos partes interesadas. Por lo tanto, a la hora de una reparación, también es necesario que ambas partes intervengan. Entonces, no pretenda que sea el otro el que haga todos los cambios. Debe aceptar la responsabilidad que le toca en un relación.

•Una voluntad de compromiso en estas situaciones es siempre una garantía de solución. Cuando la relación fue construida basándose en el respeto mutuo será más fácil llegar a buen puerto en situaciones de conflicto.

•Sin embargo, aun en estos casos, a veces es difícil alcanzar el acuerdo. Esto sucede cuando las dos partes sienten que ya han cedido lo suficiente. ¿Cómo proceder en estas situaciones? Alguien debe dar el primer paso; aunque esto suponga mayor vulnerabilidad. De lo contrario, los riesgos que se corren son: no avanzar en los objetivos de la relación por un estancamiento o, lo que es peor, terminar con la relación.

•No hay que cometer el error de pensar que esas personas dejarán por sí solas de provocar conflictos si se las ignora.

•Enfrentarlos de manera ofensiva a causa de su comportamiento tampoco lleva a buenos resultados.

•La mejor manera de lograr cambios con estas personas es construir conexiones positivas con ellas. Por ejemplo: compartir tiempo y conocer de sus vidas.

•Además, asegúrese de hacer foco en el conflicto y no en las personas que están aparentemente involucradas en él. Buscar culpables sólo exacerba el problema.•Realice todas las conversaciones que fueran necesarias pero siempre en privado.

•Muy a menudo, la causa de personalidades conflictivas se debe a factores externos a la relación laboral.

Más allá de estas consideraciones, el grupo consultor resalta que todas estas cuestiones llevan al planteo del tema principal en las relaciones laborales: una comunicación abierta y honesta es la base de toda relación. “Esto se logra a través de una actitud que demuestre confianza tanto en las palabras como en los hechos”, dice el estudio. Condición fundamental“La escucha es una de las competencias fundamentales en el proceso de comunicación. Más aún, probablemente sea uno de los aspectos más sobresalientes. Es imposible llegar al mutuo entendimiento cuando la comunicación es unilateral”, resaltan los expertos de Dale Carnegie. Agregan que el desarrollo de las relaciones interpersonales depende en un principio del líder, que deberá adoptar una actitud de compromiso, accesibilidad y sensibilidad en el proceso.“Su función consiste en crear los resortes necesarios para el desarrollo de un ambiente de apertura, honestidad y contención. Un líder es quien establece el tono del negocio. Para ello, como primera medida, deberá analizar aspectos relacionados con las características de la cultura organizacional”, concluye el informe.

Práctica óptima de Comunicaciones Internas


Cuca Ricomá, socia y directora de la consultora española de estrategia y recursos humanos :mcr, es autora del texto "Elementos para una práctica óptima de comunicaciones internas, en el que propone un modelo de gestión que resulta atractivo por su enfoque práctico y simplicidad. Habla básicamente de cuatro variables a considerar, tales como: contexto estratégico, comunicación del mensaje, comunicación y línea de mando y medición de la efectividad (ver figura).

Pueden leer el artículo entero en PDF

Comunicación Interna 2.0



La revista Tendencias, publicación de Randstad (España), que profundiza en las nuevas tendencias en recursos humanos y en el sector económico en general, publicó hace un tiempo un especial titulado Comunicación Interna 2.0, es decir la CI en la nueva era de internet.
Se trata de una investigación muy completa e interesante, con reportajes de comunicadores de empresas conocidas en España. - “De la mentalidad 1.0 a la 2.0”, por Claudio Bravo, consultor de Inforpress.- “El portal corporativo como eje del sistema”, por Francisco Fernández Beltrán, director de comunicación y publicaciones de la Universitat Jaume I.- “Catorce formas de aprovechar los wikis para rentabilizar su negocio”, por Jorge Mira, experto en comunicación corporativa en Internet.- “El diálogo como modelo de gestión. La comunicación interna en IBM”, por Miguel Ángel Rodríguez Oller, director de comunicación interna de IBM España.
Se puede descargar la revista desde la sección de publicaciones de Randstad o directamente desde este enlace (en pdf).

Barreras de la Comunicación Interna


¿Qué barreras tiene la comunicación interna para desarrollarse como disciplina estratégica de gestión y así aportar valor a la empresa?


1. Estilo de dirección:

La forma en que los directivos abordan la problemática comunicativa interna muchas veces incide en que el desarrollo y efectividad de la CI no sea el mejor. Falta de compromiso con la CI, desconocimiento de su potencial como elemento motivador y generador de productividad y pertenencia, subvaloración de su aporte estratégico, tendencia a mediatizar la CI son algunas de las prácticas gerenciales más habituales en Chile y otros países.

La clave acá está en seguir demostrando con hehos y con números a los gerentes de que la CI si aporta valor a la empresa y que si incide en los resultados y el exito empresarial. La CI necesita un estilo directivo que la incorpore a la planificación estratégica corporativa, que le asigne mayores recursos económicos y humanos a la gestión y que se comprometa a aplicar la CI primero adentro y primero arriba (es decir, la CI debe partir dentro de los líderes -comunicación interna intrapersonal-, para después pasar al comité directivo o grupo de gerentes y luego al resto de la organización).


2. Nudos a nivel Interpersonal:

En la dimensión intermedia de la estructura organizacional es donde residen hoy los mayores conflictos de comunicación interna, producto de la carencia de habilidades y capacidades comunicacionales en los mandos medios y equipos de trabajo. Hablamos de la comunicación eminentemente oral y "cara a cara", aquella que se da eminentemente entre jefe y subordinado. En este sentido, resulta vital que las empresas capaciten y entrenen a su gente en conceptos y habilidades de comunicación interna.


3. Poco desarrollo de las Areas de Comunicación:

Producto de todas las limitamtes que poseen desde hace mucho tiempo los departamentos u áreas de comunicación interna (estructurales, de recursos humanos y económicos, de liderazgo, etc.) la calidad y desarrollo de éstas todavía es muy insuficiente para lograr una gestión efectiva. Todavía le dan mucha importancia a los medios saturando a la empresa con información de todo tipo, con canales inadecuados y poco representativos. Además, no tienen -en su gran mayoría- indicadores de seguimiento y medición de la CI, como tampoco herramientas de gestión para la comunicación interna interpersonal (programas de entrenamiento, capacitación y asesoría a otras áreas).