Definiendo comunicación interna

La comunicación al interior de las organizaciones siempre ha existido, ya que es parte de la vida de las mismas empresas, puesto que en ellas se relacionan personas y la información circula. De hecho, resulta absurdo llegar a imaginar una empresa sin comunicaciones, es algo absolutamente improbable, ya que la empresa es ante todo un sistema basado en la interacción de personas. Por ende, sin comunicación no hay empresa.

Ahora, a fines de la década del 70 la comunicación interna comienza a imponerse como una disciplina de gestión empresarial, al principio al mismo nivel que la gestión de recursos humanos, y posteriormente, llegando a formar parte de la estrategia de gestión global de la empresa. De hecho hoy se le considera en la categoría de función directiva, con una ubicación física, presupuesto y capital humano, en la medida en que se han diversificado las funciones asignadas.

Tanto la cultura organizacional como la identidad corporativa serán las fuentes básicas de la configuración de la comunicación en el ámbito interno de la organización. En este sentido apunta la definición de Kreps, que la define como el “modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Ha de ser fluida, implicante, motivadora, estimulante y eficaz en sí misma. Debe obedecer a una cultura y a una identidad. Y estar orientada a la calidad en función del cliente. Sus funciones y objetivos deben estar incluidos dentro del plan estratégico de la compañía y debe ser gestionada al mismo nivel que el resto de las políticas estratégicas de la organización”.

Por su parte, José Alvarez, la concibe como: “circulación de información descendente, ascendente y lateral, mediante reuniones presenciales o el uso de soportes analógicos o digitales, dirigida a los miembros de una organización y cuyo objetivo último es: integrar, comprometer y movilizar a las personas con los objetivos de la empresa”. Además, según La Porte, “este tipo de comunicación favorece o promueve relaciones eficientes entre las personas que configuran los públicos internos de una organización, y que genera la confianza necesaria para coordinar adecuada y responsablemente todos los recursos disponibles en la consecución de la misión compartida. Su objetivo es mejorar la calidad del trabajo de la empresa y llevar a cabo con mayor perfección la realización de su misión”.

Suele confundirse en el mundo empresarial a la comunicación interna con un modelo de comunicación unidireccional. La comunicación interna concierne a todos los miembros de la empresa, desde la dirección o gerencia general, pasando por los directivos (gerentes y subgerentes) hasta los empleados. Eso sí hay que tener presente que una parte de la comunicación interna ocurre en un ambiente altamente estructurado, lo que determina que la interacción entre subordinados y superiores sea muy diferente a la que se produce entre pares.

Andreu Pinillos asegura que “esta comunicación ayuda a aspectos fundamentales de la competitividad empresarial porque transmite: la cultura, misión, visión, valores, mensajes, estrategia, objetivos generales y noticias, e implica los empleados en los aspectos esenciales del negocio. Además, crea relaciones entre los distintos grupos, públicos y equipos de la empresa logrando aproximarse a su reto fundamental: la generación de valor, colaborando así en la cadena de valor de la compañía. Y también, potencia la calidad de los procesos productivos y favorece el clima de innovación”.

Es importante resaltar que la comunicación interna debe estar en coherencia y coordinación permanente con la comunicación externa o institucional. De hecho, sus objetivos nunca serán efectivos sino forman parte de una amplia estrategia comunicativa, que englobe también a la comunicación externa. Esto se funda en la realidad objetiva de que los empleados cuando terminan su horario de trabajo se mezclan con el gran público, el cual tiene una imagen determinada de la empresa (necesaria coherencia entre identidad e imagen corporativa). Ambas comunicaciones desempeñan funciones diferentes, pero son interdependientes, por lo que desde la dirección de comunicaciones (Dircom) han de ser planificadas para que se apoyen mutuamente y dirigirse en un mismo sentido para contribuir a alcanzar los objetivos de la compañía.