Elementos claves
Cuando se desarrolla una estrategia de comunicación interna es fundamental alinearla con los objetivos del negocio y con la comunicación externa. Si así se hace la comunicación interna se potencia en su validez y aporte para la empresa. Ahora, es también importante que los gerentes, jefes y empleados entiendan que para que la comunicación interna tenga éxito ésta debe ser multidireccional (descendente, ascendente, horizontal y diagonal) y ser repersentativa de todos los puntos de vista u opiniones que existen al interior de la compañía.
La estrategia de comunicación interna puede tomar la forma de un medio interno como la Intranet o un Newsletter, o también materializarse a través de herramientas multimedia. Por lo general, se utlizan Intranet, boletines digitales vía mail, y, en el menor de los casos, newslettres impresos, revistas y medios audiovisuales. En cualquiera de estos casos, los mensajes deben ealaborarse cuidando siempre variables como impacto, recordación, claridad y consistencia.
Por orta parte, existe un tipo de comunicación interna más bien de caracter intangible y no verbal que se transmite de manera casi inconciente e inadvertida hacia los empleados. Ejemplo de esto puede ser la forma en que la empresa trata a los clientes, el modo en que el equipo directivo toma las decisiones importantes o la coherencia o incoherencia entre la identidad de la compañía y la imagen que refleja hacia el exterior. Estoa mensajes subliminales deben ser percibidos e interpretados por los gerentes, de tal forma de gestionar su impacto negativo.
Pero la estrategia de comunicación interna también puede exigir la implementación de capacitaciones generales y específicas, destinadas a apoyar a gerentes, jefes y equipos en el desarrollo y práctica de habilifdades de comunicación. Todo esto, con el objeto de que gerentes, jefes y empleados estén mejor preparados para comunicarse, ante circunstancias cambiantes y diversas (entrenamientos, reuniones individuales y grupales, eventos internos, encuentros de comunicación o programas de reconocimiento, entre otras).
Por último, la estrategia de CI puede reflejarse un tercer grupo de herramientas, tales como: las acciones masivas (una jornada estratégica masiva), grupales (un programa de desayunos) e interpersonales (una reunión entre jefe y subalterno).
Un efectiva estrategia de comunicación interna debiera:
Ser capaz de generar un flujo multidireccional de información entre la empresa y sus empleados.
Estar integrada a la estrategia corporativa.
Tener un foco de acción a largo plazo.
Comunicar en forma clara tanto el negocio (estrategia) como la cultura (identidad y valores).
Ser comprensible para todos.
Utilizar una metodología de comunicación apropiada.
Tener mensajes consistentes y coherentes.
Contar con el compromiso y participación activa del equipo directivo.
Temas a considerar:
Gestionar en forma estratégica los flujos comunicativos de una empresa no es una tarea facil, se requiere de mucha reflexión, análisis y planificación. Antes que nada hay que entender que la implementación de un plan estratégico de comunicación interna involucra un cambio cultural para cualquier empresa, para lo cual hay que estar prevenido. Se debe estar preparado para intentar con varios métodos y herramientas comunicativas, hasta que una de ellas resulte efectiva para comprometer a los empleados y gerentes en la identificación y uso de mejores prácticas de comunicación interna.
A la hora de desarrollar una estrategia de comunicación interna hay que considerar:
Si existen procesos comunicativos pre existentes. Si es así hay que ver como como la nueva estrategia se integra con lo antiguo o simplemente la reemplaza.
¿Qué información circula en forma cotidiana por la empresa? y ¿Cómo ella se gestiona y coordina?
¿Quien (es) necesitan comunicar en foma regular?
¿Quien (es) son los que comunmente elaboran y difunden la información?
¿Quien (es) debieran ser el (los) responsables de gestionar y evaluar la estrategia de comunicación interna?
¿Qué es lo que requiere ser comunicado?
¿A quién hay que comunicar? ¿Hay que segmentar las audiencias internas?
¿Cuándo esta información debe ser comunicada?
¿Que aspectos de la cultura corporativa deseamos intervenir?
¿Qué herramientas de comunicación interna (medios, acciones, capacitaciones y mediciones) están disponoibles para utilizarse?.
¿Cómo se usará cada una de esas herramientas? y ¿Con qué frecuencia?
Corroborar si existe cualquier otro factor que impacte en el éxito o fracaso de la estrategia de comunicación interna (empleados, tiempo, presupuesto, herramientas disponibles, diferencias culturales, estilos y liderazgos gerenciales, etc.). Y si es así, desarrollar estrategias que atenuen dichos factores de riesgo.
El plan
Cuando se planee la estrategia de comunicación interna hay que:
Contar necesariamente con un diagnóstico de la situación actual, el que sirva para determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Así mismo, determinar cómo la información fue comunicada en el pasado y cuáles fueron sus limitaciones, respecto de la efectividad del mensaje.
Decidir cómo el proceso comunicativo será dirigido y quien será el responsable de hacerlo.
Definir objetivos de comunicación medibles (cualitativa y cuantitativamente) y alineados con los objetivos del negocio.
Comprometer a los gerentes con la iniciativa de diseñar e implementar una estrategia de comunicación interna y asegurar su apoyo.
Comprometer a los empleados de todas las áreas de la empresa.
Identificar personas claves en la organización para que difundan la estrayegia de CI y asegurarse de que ellas están bien preparadas y comprometidas en su función.
Desarrollar procesos y procedimientos que apoyen la medición de la efectividad de la estrategia de CI.
Determinar qué medios internos son los más adecuados para lograr los objetivos del negocio y adecuarlos a los recursos humanos y financieros de la empresa.
Desarrollar una agenda de contenidos y mensajes claves para asegurar la consistencia de la estrategia de CI.
Desarrollar un plan específico para difundir entre los empleados la importancia de contar con una estrategia de CI.
Hacer seguimiento y monitoreo contínuo de la implementación, gestinando en forma regular el feedback con empleados y roles de conducción, para así estar preparado para realizar los ajustes necesarios al plan.
Medición de la efectividad comunicativa
Un de las mejores formas de medir el éxito y efectividad de una estrategia comunicacional es vinculando las diferentes actividades de comunicación interna con los resultados del proyecto y las probables oportunidades generadas para el negocio (valor agregado).
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