Cualquiera sea la situación de crisis (reestructuración, despidos masivos, huelgas laborales, conflictos legales o comerciales, etc.) la gestión comunicacional con las audiencias internas es absolutamente clave, ya que reduce la tensión e incertidumbre en la fuerza de trabajo, evitando además conductas y comportamientos nocivos como la desmotivación, el desánimo y el pesimismo.
Coincido con otros consultores en señalar que las crisis internas son momentos de verdad para los empleados, es el minuto en que los directivos deben hablarles con la verdad y privilegiar más que nunca la transparencia. En ese sentido, recomiendo algunas acciones a la hora de gestionar las comunicaciones internas durante una crisis, ellas son:
1. Establecer un equipo multidisciplinario para manejar las comunicaciones internas de crisis (siempre comandados por especialistas en CI) que tenga la responsabilidad y capacidad de entender las necesidades de las audiencias internas, y que esté capacitado para verificar la consistencia de acciones y mensajes.
2. Comunicar una línea de tiempo de la crisis, con el objeto de manejar las expectativas de los empleados. Trazar los objetivos generales y las metas a corto plazo que se pretenden lograr, y establecer los hitos de avance hacia la solución de la crisis.
3. Comunicar los progresos, es decir anunciar los hitos (hechos relevantes) que proyectan una solución palpable de la crisis -esto va creando percepciones positivas entre los empleados-.
4. Asesorar de cerca a gerentes y líderes de la empresa y ayudarlos a balancear su comunicación con las diferentes audiencias internas.
5. Medir e investigar para entender lo que los empelados sienten en el momento y proyectar cuáles serán sus preocupaciones después de la crisis. Monitorear expectativas, motivaciones y actitudes, y evaluar como ellas impactan en la crisis y en los mensajes emitidos por la empresa (incluyendo el efecto sobre los medios internos).
6. Incorporar la visión de los empleados (sugerencias, opiniones, testimonios, etc.), a través de vías formales e informales. La idea es implementar estrategias innovadoras y efctivas para dar a entender que las opiniones de los empleados son valoradas y escuchadas.
7. Anticipar los diversos escenarios que puede presentar la crisis e investigar "mejores prácticas" implementadas por otras empresas que pasaron por situaciones similares.
8. No olvidar de comunicar, de la forma más eficentemente posible, el fin de la crisis. Los empleados deben tener la certeza de que la crisis terminó y, además, deben entender de que hay lecciones que se deben aprender.
Para leer más acerca del rol de la comunicación interna en tiempos de crisis les recomiendo que descarguen el siguiente artículo.
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