Los públicos de la comunicación interna

Las empresas de hoy están conformadas por diferentes públicos internos, que inteactuan con la empresa y entre sí. Podemos identificar tres principales: empleados, accionistas y proveedores.

El principal público al que se dirige la comunicación interna es el que está constituido por los empleados de la empresa, grupo compuesto por los miembros de la alta dirección (gerentes o directores), el mando medio (subgerentes, subdirectores o jefes), profesionales, técnicos y administrativos. Este público interno es de enorme importancia estratégica porque es el primero que entra en contacto directo con los clientes y usuarios, a los que transmiten sus motivaciones, convicciones y expectativas; en cuanto a los objetivos estratégicos de la empresa. 

La comunicación con este público es concebido hoy como un proceso vital y eficaz para fomentar el aprendizaje de la organización, el cambio y la mejora de la misma. Por ello los empleados necesitan: conocer su empresa, intercambiar y dialogar, conocer las perspectivas futuras y ser objetos de reconocimiento y valoración. Estas cuatro necesidades requieren cuatro acciones de comunicación: intercambiar para favorecer la escucha y el diálogo, explicar  para construir referencias, valorar para motivar e informar para desarrollar el conocimiento. El empleado por su parte debe preocuparse y tener la actitud de obtener información por el contenido y las funciones de su puesto de trabajo, su retribución, promoción, formación, posibilidades de desarrollo profesional, políticas de dirección y gestión, prioridades del negocio, etc.. La participación de los empleados a través de opiniones y sugerencias funciona si reciben previamente la información. Para ello los directivos deben: integrar la comunicación al proceso de gestión, legitimar y conocer los planes y acciones que se realicen, dotar de un presupuesto adecuado a la comunicación interna, conocer y participar activamente en la estrategia y acciones de la comunicación, potenciar que todos los empleados estén informados siguiendo la estructura de la organización y potenciar la formación en comunicación del equipo directivo y del alto mando. 

Dentro del público interno compuesto por los empleados podemos identificar un subgrupo compuesto por los sindicatos, el cual tiene gran relevancia estratégica para la comunicación interna dada su influencia significativa sobre los empleados. Ellos difunden al personal informaciones que van mucho más allá de lo relacionado a las condiciones de trabajo y las comentan en un lenguaje accesible para todos, apelando a referentes simples y compartidos por la mayoría. Los canales de información que utilizan suelen ser informales, en la medida en que, por lo general, no forman parte de los canales oficiales de la empresa. Es vital incorporar la existencia de la comunicación sindical al ámbito de acción de la comunicación interna. Pensar que el discurso de la dirección para convencer, a través de medios formales, acerca de una política o medida concreta será lo único que llegue al personal será un grave error. Mejor es pensar siempre lo contrario, es decir creer siempre que habrá un sindicato que reaccione y que, eventualmente, le presente al personal argumentos contrarios.

Debido a esto es importante que la dirección mantenga una comunicación regular con las organizaciones sindicales, que las consulte cuando sea posible sobre las decisiones importantes y que tome todo el tiempo necesario para explicarles el porqué de las resoluciones que se podrían llegar a tomar. 

Este procedimiento, según Aldrin, presenta las siguientes ventajas: mediante la escucha previa a los sindicatos, prevé la reacción del personal ante la decisión tomada (evaluando con eficiencia el impacto en la opinión interna); la dirección fundará su argumentación tomado en cuenta la eventual contraargumentación que podrían utilizar los sindicatos; y si la decisión tomada recibe la aprobación del sindicato, permite gozar del apoyo de su comunicación informal para convencer al personal. 

Algunas empresas van incluso más allá en su política de comunicación sindical, abriéndoles los canales de comunicación formales para que expresen sus inquietudes e ideas.

Un segundo público relevante para la comunicación interna lo forman los accionistas, personas o grupos de personas que participan de la propiedad de la empresa y que como tales tiene poder de decisión sobre la marcha de la organización (políticas, gestión estratégica, resultados etc.). En este caso, las actividades comunicacionales  incluyen la coordinación del directorio, la organización de las asambleas generales, las relaciones con los analistas financieros y los medios bursátiles y las relaciones personales de los directivos con los representantes de las sociedades con participación en el capital de la empresa. Hoy las herramientas de comunicación dirigidas a los accionistas se han desarrollado en gran forma, gracias a diferentes medios como los informes anuales o memorias, las cartas a los accionistas, los números 800 y las páginas exclusivas para ellos en los sitios de Internet. 

Finalmente, el último grupo de relevancia estratégica para la comunicación interna son los proveedores, personas o empresas que prestan servicios externos a la compañía y que aportan a la cadena de valor de ésta. La importancia de este grupo se ilustra en el siguiente ejercicio: la calidad y el precio de los productos y servicios que comercializa una empresa dependen de la calidad y el costo de su proceso de producción. Pero dependen también, en gran medida, de la calidad y el precio de los productos y servicios comprados a sus proveedores. Por ello es imprescindible que la empresa mantenga una excelente comunicación con ellos. Los proveedores deben, a su vez, ser totalmente solidarios de los estándares de calidad que se fija la empresa para la satisfacción de sus clientes.