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miércoles, 3 de diciembre de 2008

¿Cómo abordar un proyecto de comunicaciones internas en la empresa? (Parte 1)


¿Qué debe hacer una empresa que desea comenzar a gestionar en forma efectiva sus comunicaciones internas?, ¿Por dónde debe empezar?...........estas dos preguntas las he escuchado mucho durante el último tiempo y obedecen a la importancia creciente que la CI está adquiriendo en la empresa de hoy, algo que hace muy poco era sólo una quimera. De hecho, sólo algunos años atrás no pocas compañías cometían el error de subestimar a la comunicación interna, limitando su gestión sólo a la administración de medios -los que muchas veces no eran parte de ninguna planificación estratégica y ni siquiera eran medidos en su efectividad y verdadero impacto entre los empleados-. En la mayoría de los casos -lo viví en carne propia en una gran empresa de telecomunicaciones chilena- estas pequeñas células de CI estaban relegadas, en segundo plano, en las gerencias de recursos humanos, con rango de acción casi mínimo y con presupuestos extremadamente acotados, ya que eran vistas como áreas de gasto. El gran error era pensar la organización sin comunicación, algo totalmente imposible.

Bueno, esa realidad pese a no desaparecer por completo ha ido cambiando gradualmente, lo que ya es un avance. En mi opinión hay cuatro elementos que son básicos al iniciar cualquier proyecto de comunicaciones internas: 

1. En primer lugar, la decisión y compromiso total del equipo directivo (gerentes) y, por ende, de todo el resto de los roles de conducción, para darle a la comunicación interna la importancia que se merece dentro de la gestión organizacional (alta relevancia en la estrategia del negocio). Esta variable es esencial, ya que dará validez y peso a la gestión comunicacional que se realice. En este sentido, es vital que tanto la plana gerencial como los subgerentes y jefes entiendan y se empapen de la importancia estratégica que hoy tiene la CI, tanto en el éxito de sus respectivas funciones y tareas como en el buen desempeño de la empresa en general. Una buena alternativa para esto es incorporar el tema en las prioridades gerenciales, a través de una charla, conferencia o capacitación a cargo de consultores expertos. Yo lo hecho con algunos clientes y es increíble como los directivos comienzan a valorar el tema (es que la empresa no existe sin comunicación, algo que los gerentes olvidan muy a menudo). Hay que agregar en este punto que es el equipo directivo -encabezado por el CEO o gerente general- el que debe pensar y liderar la estrategia de comunicaciones internas -de acuerdo a las necesidades del negocio-, la que después será planificada y gestionada por el área de comunicaciones internas.

No hay que olvidar que la comunicación es un proceso que invloucra a todos los miembros de la organización (todavía en algunas empresas  se cree que las comunicaciones internas solo son responsabilidad del área encargada). El directivo es quien lidera la CI, de acuerdo a la visión estratégica de la compaía; es el principal comunicador de la empresa (hábil en la escucha, empatía y emisión); una persona creíble, que siempre está visible y abierta para todos y que no duda en transmitir tanto las buenas como las malas noticias; y el primer motivador para que los empleados se sientan comprometidos con la empresa y así logren los objetivos estratégicos (compartiendo información y toma de decisiones, demostrando confianza en sus dirigidos y reconociendo los logros y éxitos de los empleados).  Por su parte, los mandos medios o jefaturas tienen la trascendental función de ser los "emisores operativos" de la comunicación interna, tarea nada de fácil, ya que deben: transmitir a sus respectivos equipos la estrategia del negocio, traspasar al grupo la información necesaria para que éste desarolle bien su labor, motivar y cohesionar a los miembros en torno a los objetivos específicos del área, gestionar en forma estratégica el feedback (monitorear el estado de la conmunicación interna informal y formal), controlar y manejar los conflictos, desarollar el trabajo en equipo y gestionar en forma eficiente herramientas y acciones de comunicación. 

2. Un segundo elemento, tan importante como el anterior, es que exista una unidad, área o dirección de comunicaciones internas que encabeze el proyecto de una forma profesional y efectiva (ella muchas veces puede estar asesorada por consultores externos especilizados). Esta unidad debe tener una visión estratégica (alineada con los objetivos del negocio); una accionar enmarcado idealmente en una política de comunicación internas, que establezca claramente lo que quiere y piensa la organización respecto de la CI; y una estrategia comunicacional focalizada en tres ejes fundamentales: digundir la estrategia comercial, transmitir y desarrollar la cultura corporativa, y promocionar y potenciar comportamientos afines a los objetivos del negocio (motivación, compromiso y productividad). La unidad debe ser capaz de diagnosticar, planificar en forma estratégica, implementar medios y acciones y capacitar a los emisores fundamentales de la CI (gerentes, jefes y comunicadores). Su gestión debe cubrir las tres dimensiones de la CI (gerencial, de jefaturas y equipos, y masiva). Esta área que en Chile y en otras partes del mundo suele estar alojada en recursos humanos debe - en mi opinión- ser parte de la dirección o gerencia de comunicaciones corporativas, con directa dependencia del CEO o gerente general. De esta manera, está alineada con la comunicación externa y en estrecho contacto con el líder de la organización. 

Continuará......

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