El consultor británico Andy Szpekman nos describe a continuación las cinco etapas que, a su juicio, deben seguirse para poder desarrollar con éxito una estrategia de comunicación interna para el cambio organizacional.
Etapa 1: Definición: Determinar objetivos y audiencia
1. Identificar que necesidades se busca satisfacer.
2. Determinar a quienes se desea llegar.
3. Definir qué conoce, siente y hace la audiencia objetivo.
Antes de comunicar se debe entender a cabalidad el cambio que está viviendo la empresa, esto incluye la situación de los empleados, lo que piensan los directivos y las exigencias del entorno. Sólo después de esto se podrá encontrar la forma más apropiada para explicar las implicancias del cambio a los empleados. Muchas compañías insitintivamente parten por la etapa cuatro (creando, testeando e implementando la comunicación) en su apuro por transmitir el mensaje deseado. En ese sentido, es muy importante ayudar principalmente a los directivos a clarificar primero los objetivos y luego enfocarse en cómo la comunicación ayuda al logro de éstos últimos.
Etapa 2: Investigación: determinar lo que la audiencia piensa
1. Definir qué cree la audiencia respecto de los temas relativos al cambio.
2. Identificar los valores y percepciones que motivan dichas creencias.
3. Delinear los desafíos que tendrán los mensajes que se van a comunicar.
Para lograr una investigación efectiva pueden aplicarse focus group, aunque tanbién es recomendable entrevistar a algunos jefes directos. El conocimiento de éstos acerca de las problemáticas de los empleados puede ser de mucha ayuda a la hora de determinar qué es lo que ellos piensan y sienten. Estas dos herranientas pueden proveer información muy valiosa para conocer cómo los empleados reaccionarán frente al cambio.
Etapa 3: Diseño: creando los mensajes claves
1. Diseñar mensajes persuasivos que refuercen las actitudes y creencias positivas, en desmedro de las negativas, y que potencien el entendimiento de los empleados.
2. Elaborar cada mensaje en un lenguaje próximo a los empleados y ojala incluir siempre evidencia práctica, hechos y estadísticas.
Etapa 4: Desarrollo: crear, testear e implementar las comunicaciones
1. Planear las acciones y tácticas de comunicación.
2. Crear prototipos de comunicación.
3. Testear los prototipos con la audiencia objetivo.
4. Revisar las mensajes que se van a comunicar las veces que sea necesario.
5. Finalizar la planificación y obtener la aprobación.
6. Comunicar el cambio.
La comunicación "cara a cara" es una muy buena alternativa para recoger las opiniones de los empleados sobre el cambio, ya que élla les da la oportunidad para realizar preguntas y clarificar aquellas cosas que no entienden.
Etapa 5: Evaluación: medir y presentar resultados
1. Medir el impacto del cambio, las reacciones y las percepciones de los empleados.
2. Presentar los resultados y su implicancia en la gestión del cambio.
3. Implementar acciones comunicativas suplementarias si es que se hace necesario.
Muy valiosos los aportes. Karla en Guatemala
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