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sábado, 4 de abril de 2009

Causas de una mala comunicación interna



¿Cuáles son las razones o causas que inciden en que una determinada organización posea una mala comunicación interna? Al pensar ene esta pregunta coincido en gran medida en lo que propone mi colega española María Gil-Casares Gasset (consultora y docente de la madrileña Universidad Complutense). Ella habla de 8 causas bastante comunes.

1. Demasiada jerarquía en la empresa.
Una estructura demasiado vertical o compleja, dificulta los flujos de información ya que una parte puede perderse o distorsionarse. Otro ejemplo puede darse con las filiales, que al encontrarse distantes en el espacio, su colaboración debería estrecharse para evitar esta causa.
 
2. Estilo de dirección
Un estilo autocrático propicia la falta de comunicación ascendente y todo tipo de retroalimentación, siendo el temor por la pérdida de poder el principal motivo. La dinámica cultural de colaboración entre compañeros y departamentos puede representar una barrera de difícil superación.

3. Conflictos entre personas
Los conflictos entre diferentes empleados o equipos en la organización hacen que la información no fluya y se vea distorsionada.

4. Tipo de canales usados
La elección equivocada de los canales y herramientas usados en la comunicación puede llegar a ser un elemento clave en el fracaso comunicativo. En este apartado, Internet y sus diferentes usos según rango de edad o habitualidad en su uso, pueden representar un claro ejemplo.

5. Cantidad inadecuada de información
Esta causa está asociada normalmente a la falta de información, por lo que entre empleados podría crear rumores y distorsionar el mensaje original.

6. Falta de capacidad para la comunicación
Otro error puede ser la falta de formación de los empleados para que generen una comunicación efectiva y formal en los momentos clave.

7. Falta de seguimiento
La retroalimentación en estos casos puede ser vital para futuras comunicaciones internas. Habitualmente no se controla el correcto recibimiento del mensaje, junto con su completa compresión, por lo que puede que no se realice de la mejor manera posible.

8. Fracaso en el crear una cultura de comunicación
Por último, la cultura de confianza con la empresa y su equipo directivo, ayudara a que cualquier tipo de comunicación interna consiga el éxito.

A estas 8 causas me atrevería de agregar tres más que he visto en muchas empresas, desde mi función como consultor especializado en CI:

9. Desconocimiento del rol que que cada emisor estratégico tiene con la comunicación interna
La comunicación interna tiene tres emisores fundamentales, a través de los cuales ella se gestiona en forma eficiente. Hablamos de los gerentes, los jefes y los comunicadores. Si éstos no asumen su rol y responsabilidad en la CI va a ser difícil que ésta sea buena. Me he encontrado con casos en que muchos gerentes o jefes culpan de la mala comunicación de la empresa a las áreas encargadas, omitiendo el importante papel que ellos deben tener en ella. 

10. Falta de claridad acerca del verdadero estado de las comunicaciones internas en la empresa
He visto en muchas empresas donde se hacen enormes esfuerzos económicos para apoyar la comunicación interna, pero ésta sigue siendo catalogada como mala por los empleados. ¿Qué ocurre? la empresa no se ha dado el tiempo para diagnosticar en forma seria el estado de la comunicación interna. Esto implica hacer un estudio profesional y acabado de cómo la organización se comunica, a nivel estratégico (gerentes), operativo (jefaturas y equipos) y funcional (área de comunicaciones). 

11. Ausencia de planificación estratégica comunicacional
Me he encontrado en varias empresas, muchas de ellas grandes, que la gestión de comunicación interna se realiza sin una debida planificación estratégica. Se carece de: objetivos debidamente conectados con las prioridades del negocio, la cultura y las personas (ejes fundamentales de la CI); una eficiente segmentación de audiencias internas; una necesearia definición de los mensjes claves, un detallado plan táctico; una correcta implementación (que combine herramientas tradicionales -medios y acciones- y de vanguardia -capacitaciones y mediciones-) y una evaluación de la gestión comunicativa seria y exhaustiva. 


Existen, además, otras causas, tales como la falta de compromiso de los gerentes, el subdesarrollo y falta de visibilidad interna de las áreas de comunicaciones, la saturación de información mediática y la existencia de "parcelas" o subculturas dentro de una misma empresa, entre otras.

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