¿Cómo gestionar la comunicación interna en una fusión?

Hace algunos días tuve la ocasión de visitar, en mis labores de consultoría, una renombrada clínica chilena, la cual hace algunos meses adquirió otro importante centro asistencial. Actualmente, ambas insituciones están en proceso de fusión, tema complejo que conlleva un cambio profundo en la cultura corporativa y las personas, en este caso de la empresa que compra. La organización ha decidido enfrentar este proceso de transformación desde varios ángulos, uno de ellos es la gestión estratégica de sus comunicaciones internas.

Cuando dos compañías se fusionan, las complejidades, emociones y cambios no visibles pueden afectar enormemente la efectividad de las comunicaciones internas. En ese sentido, una correcta planificación e implementación de la estrategia comunicacional interna puede contribuir en gran forma a que la fusión se realice con éxito.

Ahora, ¿Cómo se logra ésto?

La estrategia es la ciencia y el arte de utilizar todos los recursos de la organización para poder ejecutar los planes aprobados de la forma lo más afectiva posible. Se debe ser riguroso, lógico, abierto y creativo para poder desarrollar la estrategia de comunicación. Hay que tener en cuenta, también, que la estrategia no tiene valor sin las tácticas (un plan puede ser brillante, pero si no sabemos como implementarlo es intrascendente). Por el contrario, si nos centramos sólo en las tácticas y perdemos de vista la estrategia al final perderemos el tiempo. Elaborar una estrategia requiere tiempo, energía y dedicación, sobre todo en asegurar que las acciones que se lleven a cabo sean efectivas y eficientes.  

Entonces, resultará vital desarrollar una detallada estrategia y un completo plan táctico de comunicación interna, los que deben incluir algunos elementos imprescindibles, tales como:

1. Compromiso gerencial: será de extrema importancia el compromiso que adquieran los gerentes con la estrategia y tácticas de comunicación interna durante la fusión. Ellos, como principales emisores de la CI deberán conducir a la empresa a través de este cambio, comunicando y explicando siempre, tanto lo que se sabe como lo que no se sabe.  

Además, la buena visibilidad y accesibilidad de los gerentes será una herranienta importantísima para que los empleados puedan entender y apoyar la fusión.

2. Aliados comunicacionales: para que la labor comnunicativa sea eficiente durante una fusión, el área de CI necesita construir sólidos vínculos y relaciones con otras unidades claves de la organización, tales como relaciones públicas, asesoría legal, recursos humanos, etc.. Los mensajes que se emitan deben ser coordinados , oportunos y coherentes con lo que se comunica hacia afuera.

3. Comunicación "cara a cara": mucho se ha dicho acerca de la importancia que tiene la comunicación "cara a cara", pero áun más tracendente lo es en el caso de una empresa que enfrenta un proceso de cambio tan profundo como una fusión. Gerentes y jefaturas de todas las áreas de la organización deben estar preparados y entrenados para responder las preguntas de los empleados (incluso en caso de preguntas para las cuales no hay respuestas), ya sea si es en grupo o en forma personal. Ellos deben orientar a los nuevos y viejos equipos de trabajo, recomendando acciones, guiando procedimientos, informando decisiones y motivando a los empleados. Ahora, todo esto debe ser, sí o sí,  parte de la estrategia de comunicaciones internas.

4. Monitoreo del ambiente o clima de trabajo: elaborar y ejecutar el plan no es suficiente a la hora de gestionar la comunicación interna de una empresa en proceso de fusión. Se necesita monitorear en forma constante, a través de mediciones sistemáticas, cómo los empleados están asimilando y entendiendo el proceso de cambio. Esta, además, es una oportunidad para que el equipo de comunicaciones internas calibre la estrategia y las tácticas con la máxima efectividad posible. En este sentido, una buena alternativa son las las encustas online a través de la Intranet, las que deben incluir preguntas como:

-¿Cómo describiría el grado de apoyo de su gerencia durante la fusión?

-¿Cómo ha sido el apoyo de su área (jefatura) en el último mes?

-¿En qué medida lo anterior ha afectado en su confianza acerca del éxito de la fusión? 

-¿Siente que la empresa ha comunicado bien todo este proceso de cambio?

-¿Entiende bien la razón estratégica que llevó a la empresa a abordar esta fusión?

5. Habilidad para gestionar la participación de los empleados: dar a los trabajadores la oportunidad de preguntar e inquirir (en cualquier momento) acerca de los detalles e interrogantes de la fusión y responder en forma consistente y efectiva asegura valoración y credibilidad por parte de los empleados. Una buena idea es que a través de la Intranet se cree un espacio de interacción que motive a las personas a preguntar sobre los diferentes aspectos de la nueva fusión e integración. Será vital que las respuestas sean bien elaboradas y ojalá gestionadas como información estratégica por el área de comunicaciones internas (la idea es que se categoricen las respuestas para que el equipo de CI pueda saber claramente donde debe focalizar sus energías).  

6. Compartir los temas relevantes con la alta gerencia: una comunicación interna exitosa en tiempos de fusión requiere invariablemente que los temas relevantes se compartan en forma rápida y oportuna con el equipo directivo. Esto asegura rápida reacción y evita pérdida de tiempo valioso, algo extremadamente necesario en este tipo de coyunturas. Ahora, todo este proceso de respuesta activa y toma de deciciones debe necesariamente ser parte de la estrategia de comunicaciones internas.

Si la estrategia de comunicación es implementada de manera exitosa se debiera lograr:

-Que la función de comunicaciones internas pase de un modelo bidireccional a uno multidireccional (círculo contínuo de información).

-Que se genere una gestión integrada de estrategia, marca, cultura y comunicación.

-Que la comunicación interna se integre al desarrollo del los roles de conducción (gerentes y jefes).

-Que la estrategia de comunicación interna se transforme en pieza fundamental de la estrategia del negocio.