Comunicación interna, base en el diagnóstico y gestión del clima laboral

La tarea de evaluar y gestionar el clima laboral es actualmente una necesidad permanente en todas las empresas, sobre todo porque vivimos en una época en que las compañías compiten por ser "responsables internamente" y "mejores lugares de trabajo". En este contexto, la comunicación interna se transforma en una pieza clave, ya que bien gestionada (en forma estratégica) potencia el ambiente laboral, generando comportamientos positivos como la pertenencia, motivación, integración, participación, rendimiento, etc..

¿Cuál es el rol de la comunicación interna en un estudio de clima? 

El ideal es que la unidad u área de comunicación interna esté integrada a fondo en las distintas etapas del proceso. Una de las primeras tareas será diagnosticar y analizar (casi siempre en conjunto especialistas de recursos humanos) el estado actual de clima organizacional. El diagnóstico permite: contar con la fotografía del estado de ánimo, conocer los factores que están afectando y los diversos tipos de empleados con que cuenta la empresa. En ese contexto, será preciso definir una serie de variables (que siempre marcaran la pauta entre lo conveniente y lo nocivo para los empleados), las que después serán la base de la medición o encuesta de clima laboral. Ellas son:

• Conformidad: grado en que los miembros sienten que hay muchas procedimientos, normas y prácticas a las que deben avenirse, en lugar de hacer el trabajo como lo consideran conveniente.
  
• Responsabilidad: grado en que los miembros sienten que pueden tomar decisiones y solucionar problemas sin consultar con sus superiores a cada paso.
  
• Flexibilidad: grado en que los empleados perciben restricciones o flexibilidad en la organización, es decir hasta que punto las reglas, políticas, procedimientos o prácticas son innecesarias o interfieren en la ejecución del trabajo.
  
• Normas: grado en que los miembros sienten que la organización establece metas que son un reto para ellos y comunica a los miembros el compromiso con ellas.
  
• Recompensas: grado en que los miembros sienten que se les reconoce el trabajo bien hecho y se les recompensa por ello en lugar de ignorarlos, criticarlos o castigarlos cuando algo sale mal.
  
• Claridad en la organización: sentimiento entre los miembros de que las cosas están bien organizadas y las metas definidas con claridad suficiente, en lugar de ser desordenadas, confusas y caóticas.
  
• Cordialidad y apoyo: sentimiento que la afabilidad es una norma de valor en la empresa y de que los miembros confían entre ellos (buenas relaciones en el ambiente laboral).
  
• Liderazgo: disposición por parte de los miembros de la empresa para aceptar el liderazgo y la dirección de los más calificados.
  
• Espíritu de equipo: grado en que los empleados se sienten orgullosos de pertenecer a la organización y sienten que están trabajando hacia el logro de un objetivo común.

Después de definidas las variables viene una etapa crucial en la gestión de clima, la medición o encuesta, la cual se recomienda aplicar mínimo una vez al año. Esta tiene la particularidad de concentrar los mensajes que circulan en el sistema de comunicación de la compañía y es, en sí misma, una buena oportunidad para afianzar canales formales e informales y optimizar la escucha y la comunicación ascendente. El diseño de la herramienta y metodología debe ser elaborado por especialistas en recursos humanos y psicología organizacional, quienes darán el visto bueno para la aplicación (en Chile y otros paises se suele externalizar esta fase, por su complejidad y dado que se requiere, en lo posible, de una mirarada experta y carente de sesgo).

Antes de efectuar el sondeo se debe definir la campaña de difusión y estrategia de comunicación a implementar. Esta demanda un presupuesto mucho menor que la encuesta y permite darle sinergia  a la herramienta potenciando la participación, calidad de respuestas y disposición a próximas convocatorias. Se despliega antes, durante y después del evento, involucra los canales adecuados (medios formales y relaciones interpersonales); y debe desplegar mensajes claros tanto para los destinatarios como para la devolución de resultados.

Luego de recolectada la información de la encuesta, como mínimo después de la primera semana (dependiendo del tamaño de la empresa), los especialistas de recursos humanos en conjunto con la unidad u área de CI analizarán la información publicando los datos finales en un plazo máximo de tres meses. Este lapso es suficiente ya que devuelve energía al sistema de comunicación organizacional con información relevante y decisiva para el futuro de la empresa.  

Luego de liberados y analizados los datos de la encuesta de clima y ya con la certeza de poseer un diagnóstico válido acerca del estado del clima en la empresa (claridad de los aspectos a mejorar en el corto, mediano y largo plazo; nivel de fortalezas de los equipos de trabajo, áreas de oportunidad e incidencia de los líderes), será necesario determinar qué clima pretende lograr el comité directivo (en qué aspectos se debe mejorar, cuáles detalles se deben mantener y qué hay que cambiar drásticamente). Acto seguido, el comité deberá establecer la estrategia a seguir, ejemplo: mejorar el clima a través del coaching a directivos y mandos medios, mejorar el clima a través del desarrollo personal (programa de formación específico) o mejorar el clima a través del fortalecimiento de la comunicación interna.

Después de tomada la decisión y ya con la seguridad del camino que se debe recorrer viene la segunda  intervención de la unidad u área de comunicaciones internas, la cual deberá diseñar e implementar un plan de comunicación a corto, mediano y largo plazo, tendiente a potenciar comunicacionalmente aquellos aspectos del clima que hay que mantener, internalizar otros que se deben adoptar, y apartar aquellos que se deben evitar. Para esta tarea, obviamente, se definirán objetivos, audiencias claves, mensajes ancla, estrategias, acciones, herramientas comunicacionales y sistemas de medición de efectividad.

Continuará......