¿Cómo lograr que las comunicaciones internas aporten de manera efectiva al logro de los objetivos organizacionales?
Ya lo hemos dicho, el camino lógico es a través de la planificación estratégica comunicacional. Ahora, modelos hay varios, aquí les presento el diseño de la conocida consultora internacional Fleishman Hillard, que propone nueve pasos para lograr la efectividad:
1. Diagnóstico de la situación: para desarrollar un programa estratégico de CI lo más recomendable es partir relevando información desde diversas fuentes (entrevistas individuales a ejecutivos, testimonios de empleados, focus group y análisis de medios y mensajes). La información recolectada será utilizada posteriormente para diseñar los mensajes claves (propuestas estratégicas de comunicación) y para construir los diferentes planes tácticos (incluyendo el óptimo mix de medios internos).
2. Desarrollo de un informe de comunicación interna del negocio: este documento elaborado a partir de la recomendación y aportes del equipo directivo y la investigación del área de comunicaciones internas servirá de plataforma para todo futuro programa de comunicaciones.
Esta conformado por los objetivos del negocio, variables de cambio organizacional, mensajes claves y desafíos y preocupaciones de los empleados, entre otros conceptos.
El contenido de este informe es crítico, ya que generalmente se trata de la misma información estratégica usada para la comunicación externa (relaciones con los medios), comunicación financiera (mercado de capitales) y otras audiencias relevantes.
3. Apoyo de los gerentes: uno de los elementos críticos del programa es lograr el apoyo del staff gerencial. Sin el soporte y ayuda de ellos las probabilidades de éxito del programa se reducen considerablemente. Comúnmente, para conseguir el apoyo de los gerentes el primer paso es compartir con ellos el informe de comunicación interna del negocio, solicitarles sus sugerencias y luego tratar de añadirlas en el documento final (para asegurar el compromiso de ellos). En esta etapa es fundamental que ellos entiendan y dimensionen su rol en el éxito de la comunicación interna y que se comprometan a salvaguardar la coherencia entre el"decir y el hacer".
4. Compromiso de las jefaturas: Desde hace un tiempo a esta parte la mayoría de las investigaciones muestran que los jefes o supervisores están entre los personajes más influyentes en un organización. De hecho, se les ha incorporado en un rol protagónico a la estrategia de comunicaciones internas, destacando su importancia en la transmisión de los objetivos corporativos y en la generación de motivación y compromiso entre los integrantes de sus respectivos equipos. En este sentido, es importante inculcar en ellos su rol y responsabilidad en el éxito de la comunicación interna, a través de programas de formación y entrenamiento (entrega de herramientas de comunicación).
5. Establecer comunicación bidireccional con los empleados: las organizaciones de desarrollan a otro ritmo cuando los empleados juegan un rol en él éxito de la compañía. Resulta ideal generar compromiso en ellos a través del dialogo (comunicación bidireccional), ya que se genera una percepción de que la empresa valora la participación de los empleados y que se comparte el éxito y la toma de decisiones. Un ejemplo de ello puede ser implementar una sección en la Intranet donde se pregunte los empleados sobre temas críticos de la empresa, para después recibir las respuestas y contestar de la forma más honesta posible.
6. Determinar el mejor mix de medios internos: en general lo más conveninte a la hora de definir la estructura de medios internos es combinar canales tradicionales (Intranet, Newsletters, revista) y no tradicionales (canal de TV interna, blogs, diarios murales electrónicos, etc.); comunicación formal e informal; y herramientas unidireccionales y bidireccionales.
7. Medir la efectividad comunicacional y reportar los resultados: para lograr la efectividad del programa de comunicación interna será fundamental medir cada actividad que se realice y publicar internamente y en forma periódica los resultados obtenidos. Esto último se puede mostrar en gráficos o tortas, mensajes del gerente general, reuniones gerenciales u encuentros de comunicación.
8. Establecer un sistema de reconocimiento: resulta fundamental en todo programa de comunicación interna incluir actividades de reconocimiento y refuerzo motivacional de la tarea bien hecha, ya que esto contribuye al mejoramiento del clima, al aumento de la pertenencia y a la motivación de los empleados. Estas acciones de comunicación pueden implementarse en forma de evaluaciones periódicas y premiaciones anuales, basándose siempre en indicadores de negocios (ventas, reducción de costos, atención de clientes, etc.) y de gestión (trabajo en equipo, comunicación, cumlipiento de la tarea, etc.).
9. Mantener en el tiempo el programa de comunicación interna: la estabilidad del programa de comunicación interna en el tiempo dependerá en buena parte de la adaptación de éste a las variables organizacionales (objetivos del negocio, cambio organizacional, desafíos insitucionales, cultura corporativa, comportamientos de los empleados, etc.). Entre las claves principales están: el diagnóstico anual, la estricta planificación y la medición constante.
Fuente: Fleishman Hillard
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